기업블로그에 대한 첫 이야기는 기업블로그를 누가 운영해야 하는가에 대한 문제를 살펴보도록 하겠습니다. 화두는 정용민님의 블로그 (http://jameschung.kr/1841)의 글인 "기업의 소셜미디어 활용에 대한 현실적 이야기들"에서 시작되어 생각해보게 되었습니다. 정용민님에 추천해 준 Fire your social media manager의 글도 참고하시면 좋으실 것 같습니다.

보통은 기업블로그를 담당하는 운영자가 한명입니다. 마케팅팀에 속해 있거나 미디어팀에 속해 있어서 다른 업무와 겸업으로 블로그를 운영합니다. 그리고 보통 글은 필진을 두고 운영을 하죠.

밑 빠진 독에 물 붓기?

Hang-A-Ri by JoonYoung.Kim

그렇게 할 수 밖에 없는 이유는 블로그의 효과 때문이죠. 블로그로 인한 효과를 얻기 위해서는 오랜 시간이 필요합니다. 밑 빠진 독에 불 붓기라 생각이 들 정도로 말이죠. 전 블로그를 농사에 비유하곤 하는데요, 봄에 씨를 뿌리고, 여름에 물과 영양분을 주고, 가을에 추수를 하고 겨울에 쉬는 농사와 같이 블로그도 가을의 추수 때까지 기다려야 합니다. 다른 점이 있다면 블로그는 봄, 여름, 가을, 가을, 가을.... 로 추수를 한번 시작하면 계속 추수할 수 있다는 것이 다르겠죠.

하지만 기업에서 요구하는 것은 "결과"입니다. 결과를 빨리 얻어야 하는데, 괄목할만한 결과는 빨리 나오지 않고 불투명하니 인원도 한명만 두고, 겸업을 시킬 뿐더러 그 효과에 대해 의문을 품죠.

소셜 네트워크는 거래처 접대?

신천, 서울. by stuckinseoul

또한 소셜 네트워크라는 것이 사람과 사람의 관계이기 때문에, 잡담이 오갈 수 밖에 없고, 업무와 상관없는 이야기를 하는 경우가 생길 수 밖에 없습니다. 사람과 사람이 친해질 때는 서로의 공통 관심사가 있다던가, 취미가 같다던가, 인맥, 학연, 지연이 섞이던가 등등의 사소한 일들이 더욱 그 끈을 단단하게 만들어주기 때문이죠.

회사 입장에서 볼 때는 업무에 전혀 상관없는 사적인 잡담을 하는 것 같이 보이고, 일을 안하고 꽁으로 돈을 받아간다는 인식을 가질 수 있습니다. 보통 직원은 회사에 월급의 3배 이상을 일해야 한다고 하지요? 관리자 입장에서 보았을 때는 월급값을 전혀 못하는 것 같이 보일 수 있습니다.

하지만 약간 관점을 바꾸어 생각해보면 회사에서 접대를 하는 것과 비교해보면 어떨까 싶습니다. 안그런 곳도 있겠지만, 접대는 보통 이상한데 많이 쓰죠. 룸싸롱에 가서 여자들과 희희덕거리고 술 마시며 끈적한 이야기나 하고, 퇴폐적이고 사소한 이야기들만 늘어놓는 그런 접대도 있고, 수천만원짜리 회원권을 사서 골프치며 사소한 잡담이나 하지만 그것이 회사 매출의 중요한 역할을 한다고 생각합니다. 결국 그런 일을 하는 목적은 사람과의 관계를 맺기 위해서이죠. 거래처 사장과 관계를 잘 만들어 놓아야 다음 번에도 우리 회사에 주문을 넣어주듯, 소셜 네트워크도 같은 의미로 생각해보면 좋지 않을까 싶습니다. 고객과의 관계를 잘 만들어 놓아야 다음 번에도 우리 회사의 제품을 구매할테니 말이죠.

전 직원의 블로깅

iPhone by Christopher Chan

기업블로그를 혼자서 운영한다는 것은 매우 어렵습니다. 필진을 두어도 필진들을 관리하고 독촉해야 하고, 이벤트 상품이 들어가기에 비용이 들기도 하죠. 아무리 돈 10만원 주면 아줌마들이 벌때처럼 달려든다고는 하지만, 요즘은 그렇지도 않습니다. 제가 했던 한 광고에서는 오히려 컴플레인을 걸더군요. 다른데서는 25만원 주며 쓰라고 했는데 왜 여기는 10만원 밖에 주지 않느냐며 말이죠. ^^;

대신 필진을 직원들이 하면 이런 비용은 저절로 해소가 됩니다. 그리고 컨텐츠의 질도 보장받을 수 있죠. 이상적이라 생각할 지 모르겠습니다. 컨설팅을 다녀보면 전 직원이 블로깅을 할 수 없는 이유는 간단하더군요. 글을 잘 못쓰기 때문이라는 것이 대부분 공통된 의견이었죠. 바쁘다는 이유도 있긴 했지만, 블로그 글 쓰는데 보통 20분이면 다 쓸 수 있기에 바쁘다는 건 변명에 불과하죠.

컨설팅을 할 때 한 회사에서 제 의견을 받아들였습니다. 전 직원까지는 아니더라도 여러명의 필진을 구성할 수 있게 해 주었죠. 모르긴 몰라도 그 업계만큼 바쁜 직원들도 없을 겁니다. 야근은 기본이고, 주말도 반납해야 할 경우도 있으니 말이죠. 직원 1명이 글을 쓰면 한달에 30개를 써야 합니다. 직원 30명이 쓰면 한달에 글을 한개만 써도 되죠. 한달에 20분 투자 못할 회사는 없겠죠?

필진을 잘못 활용하면 회사에 대한 부정적인 의견이 나돌 수 있습니다. 체험단이 안티를 양성하기도 한다는 사실을 회피하고 싶겠지만, 다양한 체험단을 체험해 본 결과 얼마나 달달 볶느냐에 따라 안티가 되는 경우가 굉장히 많습니다. 물론 저 혼자의 의견은 아니고 체험단들끼리 만나서 같은 의견을 공유했죠.

전 직원의 블로깅은 이상적으로 들릴 수도 있지만, 오히려 소셜 네트워크를 가장 잘 활용할 수 있는 길이기도 합니다. 위의 예에서 든 회사엔 곧 전 직원에게 아이폰을 지급하여 트위터를 시킬 계획이기도 합니다. 이상적인 운영에 대해서는 1년 후 다시 중간 결과를 써 보도록 하겠습니다.

기업블로그의 이상적인 운영이 무엇이라 생각하시나요?

By 비트손

기업이 브랜드 블로그를 런칭할 때 가장 고심하는 부분 중에 하나가 커뮤니케이션 정책이다. 기업 A/S에 대한 불만 사항, 기업브랜드 블로그가 생성한 컨텐츠와 무관한 댓글, 악의적 댓글 등이 기업블로그에 발생하면 기업입장에서 컨트롤 하기 힘든 리스크가 발생하기 때문이다. 기업 입장에서는 응당 고민해볼 만한 문제이다.

하지만 기업브랜드의 컨텐츠를 소비하는 입장에서 살펴보면 소통과 교류를 통해 교감을 할 수 있는 가능성이 제한된다면 굳이 댓글을 통한 소통의 필요성이 감소할 것이고, 이는 굳이 기업블로그를 방문해서 댓글을 남길 효용자체가 사라지는 것이다.

현재 국내에 런칭한 기업브랜드 블로그의 댓글 정책을 살펴보면 다음과 같다.

위의 경우를 살펴보면 일부의 블로그를 제외하고, 대부분의 기업블로그에서 댓글을 통한 커뮤니케이션에 매우 소극적인 경향을 띄고 있다. 기업 내부의 임직원을 필진으로 구성, 실명까지 공개하면서 기업블로그를 운영하는 블로그의 경우는 해당필진에 대한 보호차원에서 댓글을 승인제로 운영하거나 로그인제로 운영하는 경우가 있다. 

하지만 캐릭터를 내세우고 컨텐츠를 생성하거나 아예 필진을 공개하지 않고 운영하는 경우는, 소통과 교류에 대해 너무나 소극적인 자세로 블로그의 본질적인 의미, 커뮤니케이션에 특화되어 있는 성향을 고려하지 않은 운영에 속한다. 이런 경우 과연 기업이 브랜드 블로그를 운영하는 궁극적인 목표와 비전을 충족시킬 수 있을지에 의문이 간다.

과거 단순히 보도자료 등을 홈페이지에 공개하고, 폐쇄적인 구조의 카페를 통해 커뮤니티를 형성하고 기업이 전달하고자 하는 메세지를 확산시키려는 것과 동일하게 블로그를 운영한다면 트랜드를 쫒고, 일시적인 효과를 기대하는 경우와 차별점을 둘 수 없다. 기업이 단순히 블로그가 이 시대의 트랜드라서 혹은 경쟁기업이 기업브랜드 블로그를 오픈해서 우리도 따라가야 한다는식으로 블로그에 대해 접근한다면 이는 분명 실패할 수 밖에 없다.  

적어도 기업브랜드 블로그로 기업블로그가 추구하고자 하는 목표를 명확하게 설계하고, 커뮤니케이션 툴로서의 블로그의 가치와 가능성을 이해하는 작업을 시작으로 기업브랜드에 대해 접근한다면, 기업이 그토록 걱정하는 커뮤니케이션 리스크 관리와 블로고스피어의 일원으로서의 성공적인 참여가 그리 어려운 과정은 아닐 것이다.

요즘 기업블로그들이 많이 나오고 있다. 해외에서는 기업들이 블로그를 잘 활용하여 이미지 개선 및 매출에 영향을 끼치고 있고, 국내에서도 이런 기업블로그가 다양하게 시도되고 있다. 하지만 아직까지는 그렇다할 성과를 보여주는 기업 블로그는 없는 것 같다. 또한 요즘에는 정부에서 블로그를 만들어서 이미지 개선을 위해 다양한 시도를 하고 있다. 양질의 컨텐츠로 승부하려는 정부 부처의 블로그들은 주목할만하다.

마케팅을 하는데 가장 최저 비용이 들면서 최대의 효과를 나타낼 수 있는 것은 블로그가 분명하다. 하지만, 여기에는 약간의 딜레마가 있다. 바로 블로그라는 속성 때문이다. 블로그는 댓글을 달고 트랙백을 달면서 소통과 관계를 중시한다. 기업이 블로그를 활용하기 위해서는 다음의 두가지를 유념해야 할 것 같다.

1. 투명성

사업을 하다보면 조그만 구멍가게라도 고객과의 마찰이 빈번하게 발생하곤 한다. 나 또한 쇼핑몰을 운영할 때 하루에 3,4건씩은 기분이 상할만한 컴플레인이 들어왔고, 1건은 욕설이 오고가는 큰 사건이 터지는 것이 일상이었다. 매일 그렇게 고객들과 싸우고나면 기가 다 빠져나가기 일 수 였다. 기업은 고객만족을 외치지만, 고객은 합리적이지 않다. 그러하기에 사소한 실수는 더욱 용납하지 않는다.

기업이 블로그를 운영한다면 큰 용기를 가져야 할 것이다. 컴플레인을 걸기 더욱 쉬워지기 때문이다. 블로고스피어에서는 소통을 매우 중요시 하기 때문에, 블로고스피어의 가운데로 진입하려면 댓글과 트랙백을 열어두어야 한다. 개인 블로그에서도 댓글을 차단하거나 삭제하면 난리가 난다. 심지어 로그인한 사람만 댓글을 쓸 수 있게 한 제한적 댓글 쓰기의 경우에도 관대하지 않다.

리뷰를 하더라도 그것이 장점만 부각되었다거나 돈을 받고 하는 댓가성 리뷰이거나, 어디서 제공받아 쓰는 리뷰인지 밝히지 않으면 철저하게 응징하는 곳이 바로 블로고스피어이다. 블로고스피어가 까탈스럽다는 것이 아니라 그만큼 투명성이 요구된다는 것이다. 투명성은 곧 신뢰성을 가져다주고, 그것은 충성도를 가져온다.

기업이 블로그를 통해 바라는 것이 고객의 충성도일 것이다. 고객과 좀 더 친밀한 관계를 형성할 수 있는 도구가 블로그이기 때문이다. 하지만 그러기 위해서는 기업 자체가 투명해져야 한다. 실수는 인정하고, 잘못된 것은 고객의 기분이 상하지 않게 응대하여야 한다. 그것은 매우 피곤한 일이 될 것이 분명하다.

그럼에도 불구하고 기업에 블로그가 필요한 이유는 블로그가 가져다주는 영향력이 무척 강하기 때문이다. 가격 대비 최고 성능을 가지고 있는 마케팅 도구가 블로그이기 때문에 비용절감과 매출 증대를 통해 이윤을 창출하려는 기업의 속성상 블로그는 기업과 찰떡궁합이다.

기업이 원하는 효과를 블로그를 통해 얻으려면 한없이 투명해야 한다. 아이리버나 세스코처럼 전혀 상관없는 사소한 질문에도 친절하게 응대해 주어야 할 것이다. 정보는 자사 제품의 장점만 아니라 단점도 가감없이 포스팅을 해야하고, 그 단점을 고쳐나가는 과정을 모두 투명하게 포스팅을 할 때 비로소 고객은 기업을 신뢰하게 될 것이다.

2. 진심

기업 블로그가 회사의 이름을 걸고 블로그를 하는 것은 마이너스 효과를 가져온다. 블로그를 통해 회사명을 알리려는 심산도 있겠지만, 안좋은 이미지로 회사명을 알리는 것은 알리지 않는 것보다 못할 것이다. 회사명을 걸고 블로그를 하면 마이너스인 이유는 바로 진심이 느껴지기 힘들기 때문이다.

블로그는 관계를 중시한다. 사람과 사람이 만날 때도 의도를 가지고 만나는 사람과 순수하게 만나는 사람의 관계가 다르다. 블로그 또한 진심이 전해지지 않는다면 외면받고 말 것이다. 그래서 블로그의 글들은 전문성만을 요구하지 않는다. 보통 미디어에 나가는 컨텐츠들은 매우 전문적이고, 사실에 입각한 정보만을 전달한다.

하지만 블로그는 개인의 의견을 전달하는 공간이기 때문에 주관적이고, 아마추어적이다. 맞춤법이 틀려도 괜찮고, 논점이 분명하지 않아도 괜찮다. 반말을 해도 되고, 구어체를 사용해도 괜찮다. 심지어 욕설이 들어가 있어도 괜찮다. 하지만 용납되지 않는 단 한가지가 있으니 그것은 바로 진심이다.

아무리 전문성이 뛰어나고 논점이 분명해도 그 뒤에 다른 의도가 숨어있다면 블로고스피어에서 외면받게 된다. 이는 기업의 이름을 걸고 하는 기업블로그들에게 치명적이다. 왜냐하면 사람들이 생각하기에 어떠한 글을 올려도 회사 광고 쯤으로 밖에 생각하지 않기 때문이다. 아무리 좋은 글을 적어도 사람들은 의심하기 마련이다.

그렇기 때문에 업계를 대표하는 이름이나 전혀 상관없는 이름으로 접근(?)하는 것이 기업블로그에는 플러스로 작용할 것이다. 이 또한 뒤에 숨은 의도를 가지고 있다면 여지없이 블로거들에 의해 파헤쳐지고 말 것이다. 선입견을 없에기 위해 회사명이 아닌 다른 이름으로 블로그를 운영하면서 회사의 일거수일투족을 보여주는 것이 기업블로그의 핵심이라 생각한다.

하지만 지금까지 그런 기업블로그는 본 적이 없다. 만약 자사의 제품에 대한 장단점을 포스팅하고, 단점에 대해서는 고쳐나가는 모습을 보여주는 블로그가 있다면, 고객의 불만 댓글을 무시하거나 차단시키는 것이 아니라 오히려 공론화하여 포스팅으로 해결과정을 가감없이 보여주는 블로그가 있다면 그것은 블로고스피어에 큰 파장을 불러일으킬 것이다.

지금까지 그러한 케이스가 없었기 때문이다. 기업블로그에 대한 시선이 곱지 않은 것도 이와 관련이 있다. 지금까지 기업블로그들은 투명성과 진심이 없었기 때문이다. 기업의 이익을 중시하기 위해 이는 뼈를 깎는 고통을 느낄 수도 있는 모험이기에 더욱 도전하기 힘들었을 것이다. 하지만 필사즉생이라는 말이 있듯, 투명성과 진심으로 블로그에 뛰어든다면 아마도 블로그의 힘을 절실하게 느끼게 되지 않을까 싶다.

세상에 공짜는 없다는 말처럼 가격 대비 성능이 최고인 블로그라는 도구는 이 정도 리스크는 감소해야 할 것이다. 다행히도 지금까지는 아무도 이런 시도를 해보지 않았다. 누군가 먼저 이 자리를 선점한다면 후발주자들에 비해 더 큰 효과를 얻을 수 있을 것 같다. 어떻게 보면 기업블로그는 어려운 것처럼 보인다. 하지만, 기업블로그처럼 쉬운 것 또한 없다. 그것은 머리 쓰지 않고, 있는 그대로 보여주면 되기 때문이다.

과연 어느 기업이 먼저 이런 시도를 할 것인지 기대가 된다.

BY 비트손

블로그가 홈페이지와 확연하게 구분되는 것은 연결이다. 링크, 인용, 댓글 , 트랙백 등으로 구성된 연결고리는 블로그의 가장큰 효용이며, 커뮤니케이션을 활성화하는 확장점이기도 하다. 최근 국내외의 많은 기업들이 브랜드블로그 개설을 통해서 기대하는효과도 소비자들과의 커뮤니케이션 접점을 확대하고, 브랜드에 대한 긍정적인 이미지를 포지셔닝하기 위한 목적이 크다.

기업이 블로그를 통해서 기대할 수 있는 효과는 무엇일까.

물론 간접적으로 위와 같은 소귀의 목적에 근접할 수는 있다. 하지만 기업블로그의 주된 목표로 정하기엔 접근법자체에 문제가 있다.블로그는 단기적으로 눈에 보이거나 손에 잡히는 목표달성의 요술방망이가 아니다. 블로그는 태생적으로 커뮤니케이션 도구다. 지속적인커뮤니케이션으로 소비자와의 우호적인 관계가 형성이 우선이고, 이를 위한 장기적인 관점에서의 접근이 필요하다.

기업은 블로그를 통해서 우선 소비자에게 대화를 시도하고, 소비자의 의견을 피드백받는 과정을 통해 장기적이고 지속적으로신뢰를 쌓아가는 것을 목적으로 삼아야한다. 소비자의 불만이 두려워 가장 유용한 대화채널인 댓글조차 막아버리거나 승인제로 돌려놓은 블로그, 특정기간 안에 환심을 사기위한 이벤트로 주목 끌기에 급급한 단발성 이벤트들은 그야말로 휘발성이 강해서 효과를지속하기 힘들다. 기업이 원하는 정보만을 나열하는 일방적이고 따분한 포스팅 역시 파급력을 가지기 힘들다.

장기적인 관점으로 흥미를 유발할 수 있는 유용한 컨텐츠를 축적하는 과정이 필요하다. 컨텐츠에 대한 지속적인 업데이트는기본이고, 사용자들의 댓글에 성실한 대응을 통해 꾸준하고 한결같은 신뢰구축이 전제가 되어야한다. 블로그 방문자들은 블로그를운영해주는 대행사들의 무미건조한 정보나열식 포스트보다 실제 기업에서 근무하는 일선직원들의 생각이나, 프로젝트에 참여하고 있는개발자나 경영자의 인간적인 모습에 오히려 친근감을 느낀다.

<GM의 Fastlane Blog>

GM의 신차정보, 모터쇼 관련글, 자동차 디자인, 자동차레이스 관련 정보, 팟캐스트, 포토앨범 등의 컨텐츠로 구성된Fastlane 블로그는 심플하고 캐주얼한 모습을 하고 있지만 일평균 방문자수가 5,000명 정도의 파급력있는 블로그로성장했다. 실제로 GM의 부사장인 밥러츠도 블로그 필자로 참여하면서 소비자뿐만 아니라 언론도 주목하는 성공적인 기업블로그사례(PRweek 선정 2006년 PR 대상 인터넷 부문 최우수상)로 평가되고 있다.

댓글을 통한 커뮤니케이션도 매우 활발해서 밥러츠(Bob Lutz)가 올린 최근글(our suggested holiday reading list )에는 무려 110개의 댓글이 달릴 정도다. 기업블로그의 붐업을 희망하는 기업입장에서는 부러운 일이 아닐수 없다.

Fastlane 의 성공적인 블로그운영은 단시간에 이루어낸 결과물이 아니다.꾸준한 커뮤니케이션 의지와 노력으로 장기적으로접근한 노력의 결과물이다. 기업블로그를 활성화하고 성공적인 브랜드이미지를 가져가려면 우선 블로그를 통해서 가져갈 목표와, 이를달성할 전략부터 세워야 하며, 이 또한 블로그매체에 걸맞는 수준으로 설계하는 일이 우선되어야 할 것이다.

원문 포스트 : 마인드로그