by. 비트손
좋은 제품이나 서비스가 저절로 소비를 유도할 수 있을까?
미국에서 쥐덫을 가장 많이 제조, 판매하던 ‘울워스’라는 회사는 종래의 나무로 된 쥐덫을 플라스틱으로 바꾸어 만들었다. 이 새로운 쥐덫은 모양도 더 좋았고, 쥐도 잘 잡히며 아주 위생적이었다. 값도 종래의 나무제품보다 약간 비싼 정도였다.
나무로 된 쥐덫은 잡힌 쥐와 쥐덫을 함께 버려 그 쥐덫을 다시 사용하지 않았다. 그러나 플라스틱 쥐덫은 종래의 나무 쥐덫보다 약간 비싸지만 모양도 좋고 위생적이라 어쩐지 한번 쓰고 버리기가 아깝다는 생각이 들게 하였다.
이에 따라 소비자에게 잡힌 쥐만 버리고 쥐덫을 깨끗이 세척해야 하는 즐겁지 않은 일이 생기게 되었다.그러자 고객들은 점점 이 귀찮은 일을 하지 않기 위해 종래의 나무쥐덫을 더 선호하게 되었다. 새롭고 질적으로 우수한 쥐덫은 팔리지 않게 되었다.
마케팅은 소비자가 원하는 문제를 풀어주는 것이지, 회사 입장에서 첨단 제품을 만드는 것이 아님을 보여주는 좋은 사례다.
마케팅은 단순히 상품을 판매하기 위한 원초적인 단계에 머무르는 용어만은 아닐 것이다. 사용자의 요구 분석에서부터 판촉을 위한 전략수립 그리고, 유통단계에 이르기까지 체계적으로 관여하고 조정하는 경영활동 전반을 의미한다.
분명 울워스(Woolworth)는 기술적 진보로써 제품의 질적 향상을 이뤄냈다. 하지만 쥐덫 사용자들의 본원적 욕구를 이해하는 데는 실패했다. 쥐덫은 단지 기능상 쥐를 잡을 수 있을 정도면 족했고, 뒤처리 역시 간편한 것을 선호했다.
하지만 울워스(Woolworth)는 소비자의 요구수준을 초월하는 디자인과 기능성을 쥐덫에 넣었고 그것은 분명 일회적 효용이상의 번거로움을 요구하는 것이었다.
오늘날 웹서비스 기술이 눈부신 발전을 해온 것은 분명하다. 하지만 그런 기술의 진보가 실질적인 사용자의 편의를 개선하고 있는지에 대해서는 반문하지 않을 수 없다. 웹서비스 기획자가 사용자에게 편의를 개선하려는 의도에서 기획한 UI(User interface)가 때로는 사용자에게 불편을 줄 수도 있다. 문제는 사용자에 대한 피드백을 얼마 만큼 수용하는지의 자세에 달렸다. 서비스의 최종 소비자는 바로 사용자이기 때문이다.
기술은 항상 플라스틱 쥐덫과 같은 진보를 이루어낼 수 있지만 사용자 친화적인 웹서비스의 기획은 기획자의 의도만으로는
온전하게 구현되지 못한다. 반응하는 사용자의 피드백과 이를 서비스에 반영하는 지속적인 교류로 개선이 활발할 때 가능하다.
소비자가 사용을 꺼리는 플라스틱 쥐덫은 비록 높은 기술력이 녹아있는 제품일지 모르지만 사용자의 편익보다 비용(쓸 때 없이 쥐덫을
재사용하기 위해 노력을 요구함)을 지불하게 만드는 애물단지에 불과하다.
질 좋은 비누를 생산하는 것만으로는 충분하지 않다. 사람들이 씻고 싶도록 만드는 것이 중요하다.
-경제학자 요제프 슘페터-
웹 서비스에 있어서도 양질의 서비스를 제공하는 (질 좋은 비누) 기업은 부지기수다. 하지만 사용하고 싶은 서비스 (씻고 싶은 비누) 혹은 이를 뛰어 넘어 지속적으로 사용하고 싶은 (재구매 하고 싶은 비누) 수준을 유지하는 웹 서비스는 얼마 되지 않는다. 최후에 살아 남을 웹 서비스 역시 서비스 제공자 입장에서의 양질이 아니라 사용자들의 요구가 온전히 수용된 사용자 친화적인 것들로 축소될 것이다.
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