By 화니

날이 갈수록 유명세를 더해가고 있는 트위터 열풍 속에 많은 기업들 역시 속속 그 대열에 동참하고 있다. 이렇게 연일 트위터에 뛰어드는 기업들은 트위터 계정을 어떻게 운영하고 있으며,또 어떤 부분들이 중요한지에 대해 몇 가지 통계 수치를 통해 들여다 보려고 한다.

3월 8일 현재 약 370여개의 비즈니스 트위터 계정이 파악되며 그 가운데 브랜드 인지도가 있는 기업들의 트위터 계정 122개를 선정하여 평균적인 트위터 활동을 분석한 결과는 아래와 같다(이하 트위터 계정과 관련된 모든 수치는 3 7일 기준)  

전체 평균

계정 유지일

Following

Flowers

Tweets

일별 Tweets

155.5

495.1

1,112.2

755.9

4.9

* 계정 유지일 : 계정을 오픈한 날부터 3월 7일 까지 일수를 의미  

이러한 수치들은 어떤 의미를 가지고 있을까? 위의 표를 봐서는 이해하기 어려운 부분이 있기
때문에 국내 기업 가운데 트위터를 통한 고객들과의 소통이 가장 활발하다는 평가를 듣고 있는 KT의 경우를 살펴보면서 알아보도록 하자.  

KT는 모두 6개의 비즈니스 트위터 계정을 보유하고 있으며, 그 가운데 메인 트위터 계정이라고
할 수 있는 ollehkt 트위터 계정은 오픈한 이후 현재까지 248일 동안 운영되고 있다. 그 기간 동안의 following수는 15 밖에 되지 않지만, 14,945의 followers의 수와 더불어 하루 평균 약 50 tweet 이상을 기록하며 쌓인 총 tweets은 무려 12,089나 된다.  

비즈니스 트위터 계정에서 가장 중요하다고 여겨지는 항목이 followers라는 사실을 감안할 때, ollehkt의 사례는 여러 면에서 시사하는 바가 무척이나 크지만, 크게 두 가지 정도를 짚어보도록 하겠다. 
 
첫째, 비즈니스 트위터 계정의 운영에 있어서 가장 중요한 부분은 바로 소통의 진정성과 꾸준함 이다. 이 항목들은 고객들과의 커뮤니케이션을 통해 나타나게 되는데 커뮤니케이션을 얼마나 또 어떻게 갖고 가느냐에 따라 고객들이 느끼는 바는 많이 달라질 수 있고, 이는 곧 수치(followers)로 나타나게 된다.  
사실 트위터를 통해 커뮤니케이션의 진정성을 평가한다는 것은 불가능 할 것이다. 하지만
고객들의 요청에 의해 스마트폰의 데이터 요금 이월제와 노키아 스마트폰의 업그레이드를 약속했다는 사실은 KT가 진정성을 갖고 커뮤니케이션에 임한다는 사실을 보여주는 사례로 충분하지 않을까 싶다.  

커뮤니케이션의 진정성과는 다르게 소통의 꾸준함에 대한 평가는 충분히 확인 가능한 항목이다.
그 확인은 다름아닌 커뮤니케이션의 횟수의 측정으로 이뤄지며, 이는 총 tweets과 일 평균 tweets의 수로 알아볼 수 있다. 무엇보다 이 수치들이 중요한 이유는 소통의 의지를 보여주는 척도가 될 수 있다는 점 때문이며, 소셜미디어를 활용한 마케팅에서 가장 중요한 덕목이라고 할 수 있는 꾸준함을 판단하게 해주는 항목으로서 역시 무척이나 큰 의미를 지닌다고 할 수 있는 것이다.  

둘째, 고객과 소통하려는 적극성이다.   작년 말, KT를 통해 아이폰이 발매된 직후 일어났던 배송문제는 여러 부분에서 고객들의 인내심을 참지 못하게 만든 사건이었다. 심지어, 일 처리가 매끄럽지 못한다는 사실을 인정하고 사과문을 발표했을 정도였으니 고객들의 심정이 어쨌을지 짐작을 할 수 있을 것이다.  

하지만, 이 사건에 대해 언급하는 이유는 다른 부분이 아닌, KT가 ollehkt 트위터 계정을 통해
보여줬던 태도와 적극성에 있다. 비록 트위터 상에서의 일이라지만 수 많은 항의들에 대해 일일이 대응하고 사과하는 모습을 보며, 일반적으로 생각하던 기업들이 태도와 다른 모습에서 이채로움마저 느껴졌다.

 

결국, 적극적인 소통의 모습과 의지는 tweets의 증가와 followers의 증가로 이어지게 됐고, 현재에 이르러서는 소셜 미디어를 통해 가장 소통을 잘하는 기업이라는 명예를 얻게 된 것이다.

 

소통의 적극성에 대한 다른 예를 살펴보기로 하자. 아래는 2010 11일 이후에 개설된 비즈니스 트위터 계정들의 평균 수치들이다. 이를 앞서 나온 전체 계정의 평균의 수치와 비교해 보도록 하자.  

2010
개설

계정 평균

계정 수

계정 유지일

Following

Followers

Tweets

일별 Tweets

30

41.1

532.8

658.3

430.4

10.5

  계정을 오픈한 시점이 평균 40여일 밖에 지나지 않았음에도 계정 유지일을 제외한 다른 항목들은 차이가 그다지 크지 않거나 혹은 앞서는 항목까지 있음을 알 수 있다. 그렇다면 이와 같은 결과는 무엇을 말하고 있을까?  

결론부터 얘기하자면 비교적 최근에 개설된 비즈니스 트위터 계정들은 고객들과의 소통에 있어서
무척이나 적극적인 모습을 보이고 있다. 실제로, 총 분석 대상인 122개의 비즈니스 트위터 계정의 일별 tweets의 순위를 나열해본다면 상위 20위 내에 들어가는 계정 가운데, 11개 계정이 2010년에 만들어진 계정일 정도이다.  

소셜미디어를 통한 소비자들과의 소통은 결코 쉬운 일이 아니다. 그 이유는 비록 계정 개설에
별도의 비용이 들지 않는다고 할지라도 비용 이상의 노력이 필요하기 때문일 것이다. 그렇기 때문에 Business 트위터 계정의 운영에 있어서도 앞서 말한 소통의 진정성과 꾸준함, 그리고 적극적 자세들을 위한 노력들이 전제되어야만 기업들이 소셜미디어를 통해 원하고자 하는 목표를 이룰 수 있을 것이다.

위의 첨부파일은 3월7일에 업데이트 한 내용으로서 조만간 다시 업데이트 예정에 있습니다.

                                                                                                               필자 블로그 : 정답은 없다!

      

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그래도 마케팅 & PR 전문 팀 블로그 소속인데, 현재 트렌드에 맞는 포스트 하나 개발해서 팀 블로그에 공유합니다. 관련 포스트는 제 블로그에도 올려져 있고요.


요즘 제 블로그의 한RSS구독자 수를 보면 500까지 찍었다가 455로 내려갔다가 한마디로 오르락내리락하고 있습니다. 도대체 왜 그럴까? 신규 구독자는 계속 증가해온거 같은데, 기존 구독자가 쥬니캡의 콘텐츠가 맘에 들지 않아서 구독 삭제하는건가? 그만님 블로그의 방명록을 방문해보니 그 이유를 알겠더군요. TNM 파트너 블로그 RSS는 삭제하고 있다는 글을 접했는데, 이유는 블로고스피어를 잠식하고 있는 상업화를 경계하는 것이랍니다.

 

요즘 블로고스피어에서 태터앤미디어의 블로그 마케팅을 주제로 아주 뜨겁고 열띤 토론이 이어지고 있습니다. 관련 대화에는 정말로 많은 블로거들이 참여했고, 태터앤미디어 오피스도 2 19일자로 그간 지적 받아왔던 비판에 대한 답변 및 입장을 밝히는 포스팅도 했더군.

개인적으로 저 또한 TNM 파트너 블로그인지라, 이번에 올리는 글이 또 다른 논쟁을 일으킬 가능성이 있지 않을까 조심스럽긴 하지만, 이번 기회에 블로고스피어에서 요구되어지는 전문성, 투명성 및 진정성이라는 주제로 핵심 러닝 포인트를 정리해보고자 합니다.

 

전문성, 투명성 및 진정성은 블로고스피어가 존재하고, 발전하는데 있어 가장 핵심적이고 중요한 3가지 모토라 생각합니다. 왜 이런 요소가 중요할까요? 블로거들은 기본적으로 누군가 제3자 의해 자신이 거짓말 당했다(속았다)는 느낌을 받게 되는 것을 매우 싫어하기 때문입니다.

여기서
거짓말이라는 의미는 블로고스피어의 구성원으로서 제품 마케팅 활동에 참여하면서 관련 정보를 밝히지 않는 것부터 시작해서, 실제로는 기업 관계자이면서 소비자인냥 지식인, 카페, 블로고스피어에서 활동하는 것을 예로 들 수 있겠습니다. 이러한 활동을 커뮤니케이션 연관 전문용어로 그 유형을 좀 정리하자면 다음과 같습니다.


인조 풀뿌리 운동(Astroturfing): 원래 astroturf의 사전적 의미는 인공잔디를 의미하는데, 특정 주제를 중심으로 한 조직, 기관, 싱크탱크, 정부부처 등이 해당 기관에 호의적인 발언을 하도록 가짜 일반인(fake grassroots)를 모집하여 대가를 지급하고, 관련 사실을 밝히지 않는 것을 의미합니다. 보통 신문사에 가짜 독자로부터 온 편지들, 좋은 리뷰에 대한 지급, 홍보단체의 기금으로 형성된 민중 로비 그룹 등을 말하기도 하고요. 서명덕님의 글에 따르면, 지난 1월말 벨킨(Belkin)이 아마존닷컴(Amazon.com) Mechanical Turk 회원을 대상으로 여러 웹사이트에 자사 제품에 대해 좋은 리뷰을 올리는데 대해 돈을 지불해 리뷰 평점을 조작했고, 급기야는 벨킨 대표가 이에 대한 사과를 했다고 하는데, 이것이 온라인상 아스트로터핑이라 할 수 있습니다.

 

가짜 블로그(fake blog): 기업의 제품이나 서비스 혹은 브랜드를 프로모션할 목적으로 기업의 마케팅 부서, 광고 대행사, 입소문 마케팅 혹은 PR 회사들이 개인 블로그를 가장하여  관련 제품 입소문을 증대하기 위해 운영하는 블로그를 의미합니다. 예전에 제가 올린 글에서도 있듯이, 2006년에는 특히나 가짜 블로그가 많이 발견되어, 북미에서는 2006 최고의 가짜 블로그가 무엇이었는지를 투표하면서, 가짜 블로그 운영을 경계하는 활동들이 진행되기도 했습니다. 요즘 많은 분들이 읽고 계시는 번역서 '링크의 경제학' 113페이지에도 나오지만, 2006 3 에델만과 월마트도 가짜 블로그를 운영했다가 블로고스피어를 아주 뜨겁게 달군적도 있는데, 이후로 에델만 보다 투명하게 진행해야 한다는 Authentic Communications 원칙을 세우고, 이러한 내부 기준과 원칙을 적극적으로 공유하는 계기가 되기도 했습니다.

 

고스트 블로깅(ghost blogging): 아직 한국에서는 그리 큰 사건을 발전했던 사례는 없지만, 고스트블로깅은 짧게 정리하자면, 다른 사람에게 자신의 명의로 글을 올리게 하는 행위로 정리할 수 있습니다. 예를 들자면, 보통 4대 언론매체에 CEO가 기고를 할 경우 많은 부분 PR담당자들이 이를 대필하여 제공하더라도 혹은 CEO가 업계 컨퍼런스에서 발표할 자료를 다른 직원이 개발하여 제공더라도 관련 리더의 생각과 의견으로 받아들이기 때문에 큰 문제가 되지는 않습니다. 보통 직접적으로 원고를 작성하는 경우는 많지 않지요. 그러나, 한 조직의 리더가 블로그상에서 글을 작성하여 공유한다는 것은 조금 문제가 다릅니다. 블로고스피어에서는 투명성을 요구하기 때문에 CEO 블로그를 다른 사람이 대필하게 되면 단기간으로는 가능할 수 있으나, 장기적으로는 블로거들이 이를 알아내고, 윤리적인 공격을 받게 되는 것이죠.

 

블로그의 영향력 판단 기준 전문성, 투명성 및 진정성

보통 특정 주제에 있어 영향력 블로그(혹은 파워 블로그) 칭해지는 블로거들이 기존 미디어에 보다 신뢰 받는 경우에는 보통 하단의 4가지 요소를 갖추고 있기 때문입니다.

 

1) 전문적인 지식: 기존 언론매체(올드 미디어)들은 세상의 모든 일들을 보도하려 하나, 전문 주제 블로거들은 한가지 분야에 전문성을 갖고, 깊은 지식을 포스팅합니다. 관련 포스트를 통해 자신의 독자와 관련 업계 내에서 커뮤니케이션 리더십을 확보하는 것이죠.
2)
동기의 투명성: 올드 미디어는 자신들의 보도 논조가 다소 한방향으로 쏠려 있더라도(편견을 갖고 있다 하더라도) 객관적인 시각이라고 포장하는 경우도 있지만, 블로거는 자신의 관점과 주관적인 의견을 꾸준히 유지합니다. 특별히 한조직에 대해 일부러 좋게 이야기할 필요가 없는 것이죠.

3) 과정의 투명성: 블로거는 인터넷이라는 개방된 취재 소스를 지닌 기자와 같아서, 자신의 의견을 지지할 문서, 정보 원천에 대해 링크를 통해 소스를 밝히며, 또한 링크를 걸면서 업계 내에 자신의 의견을 폭넓게 공유합니다. 외부 자료를 많이 참고하고, 링크를 많이 걸면서 자신의 의견이 투명함을 강조하는 과정 속에 자신의 영향력을 넓혀가는 것이죠.

4) 실수에 대한 솔직함: 올드 미디어에서 보도하는 뉴스는 잘못된 정보를 수정하는 일이 거의 없거나, 수정 보도를 하는데 있어 너무나 오랜 시간이 소요됩니다. 이에 반해 블로거들은 자신의 실수가 명백하다면, 이를 빨리 사과하고 정확한 내용으로 원래의 글과 함께 재포스팅할 수 있습니다. 블로그를 미디어라는 관점에서 봤을 때 기존 미디어는 절대 확보할 수 없는 특성이라 할 수 있겠죠.

 

보통 개인 블로그는 올드미디어가 취하는 게이트키핑 과정이 없다고 생각할 있지만, 자신의 블로그를 하나의 미디어로 생각하는 블로거들은 자신의 콘텐츠로 인해 사회적 여파가 충분히 생길 있음을 예상하고, 스스로 게이트키핑 과정을 갖는 것으로 알고 있습니다. 자신의 콘텐츠에 대한 리뷰 리뷰 과정과 상기 4가지 요인으로 자신의 콘텐츠에 대한 신뢰도를 확보하는 블로거들만이 블로고스피어에서 자신의 영향력을 계속 확보해 나갈 있을 것이죠.

 

기업 커뮤니케이션에 있어 전문성, 투명성 진정성 확보 노력 필요

올드 미디어를 활용한 매스 마케팅의 시대는 끝났다는 것은 이제 많은 분들이 알고 있는 사항이며, 이제 기업의 PR 커뮤니케이션 활동은 거의 실시간으로 이루어져야 하는 시대가 왔습니다. 기존 매스 마케팅 커뮤니케이션 시대에서는 모든 기업 및 조직들이 일방향적으로 용비어천가식 제품 메시지를 전달하는 것이 어느 정도 용인되었다면, 네트워크화된 개인간의 상호 커뮤니케이션이 강화된 소셜 미디어 시대에서는 블로고스피어의 구성원들이 기업에게도 투명성과 진정성을 요구하기 때문에, 이에 걸맞는 이해와 노력이 필요합니다.

 

기업이 블로그를 비롯한 웹을 활용하여 입소문 전파 활동을 하는데 있어 이러한 전문성, 투명성 및 진정성에 대한 요구를 지키는 것은 그리 어려운 일이 아닙니다. 자사 활동에 대해 항상 진실하고, 상식적이고, 품위를 지키면 됩니다.

너무 형이상학적인가요? 모든 기업들에게 필요한 것은 아니겠지만, 타겟 고객들이 온라인 커뮤니케이션 활동을 많이 하고, 온라인상에서 그들과 관계 구축의 필요성이 많은 기업이라면, 하단 프로그램들을 진행해볼 수 있다고 봅니다.
 

l  직원들을 위한 소셜 미디어 활동 가이드라인(개인정보 공개, 개인 블로그 활동, 블로거 관계, 블로그 마케팅시 유의사항 등)을 마련하여 공유합니다.

l  소셜 미디어란 무엇이며, 어떻게 활용하여 외부 이해관계자들과 관계를 구축할 수 있는지에 대해 트레이닝을 진행합니다.

l  만약 기업이 잘못한 것이 명백하게 파악되는 경우라면, 관련 오류나 실수에 대해 회사 입장을 공개할 수 있는 의사결정 프로세스를 갖고 있어야 합니다.

l  보다 나은 제품을 개발하기 위해 관련 커뮤니티에게 도움을 요청하고, 그들과 협력을 도모할 수 있어야 합니다.

l  자사의 장점과 함께 약점도 이야기할 수 있어야 합니다.

l  자사의 제품, 기술, 서비스에 대해 이야기하는 것도 중요하지만, 관련 아이템들을 실제화하기 위해 노력하고 있는 직원(즉 사람)에 대해서 많은 이야기를 해주어야 합니다.

l  기업의 브랜드는 이제 관련 마컴 브랜드 매니저가 보유하고 있는 것이 아니라, 관련 브랜드와 연관된 소비자 및 커뮤니티가 보유하고 있는 것이라고 시각을 갖고 그들의 입장에 대해 노력해야 합니다. 


기업이 온라인상에서 전문성, 투명성, 진정성을 확보하고자 노력을 기울이느냐, 아니냐는 관련 기업의 선택입니다. 그러나 관련 노력을 기울이지 않으면, 웹을 통해 브랜드 정보를 지속적으로 습득하는 소비자들은 관련 기업의 브랜드를 선호하지 않을 선택의 가능성도 높아지게 됩니다. 기업들은 이제 제품 세일즈 극대화라는 마케팅 목표와 함께, 블로고스피어와 소셜 미디어에 맞는 커뮤니케이션 활동을 진행하고자 심도 있는 고민이 필요하겠습니다.

TNM
관련 내용으로 인트로를 끌어낸것은 TNM의 잘잘못을 논의하고자 하는 것이 아니고요. 이번 사례가 블로고스피어에서 무엇이 중요한지, 우리는 무엇을 지켜나가기 위해 노력해야 하는지 다시 한번 진지하게 고민하는 기회를 제공해주어었다고 생각이 들어 관련 포스트를 마련해보았습니다.

앞으로 블로고스피어 구성원들 모두에게 투명성, 진정성에 대한 요구는 더욱 강해질 것이라 봅니다. 저 또한 개인적으로도 주의와 노력을 많이 기울여야겠다는 생각이 많이 듭니다. 블로고스피어에서 요구되어지는 전문성, 투명성 및 진정성에 대해 여러분들은 어떻게 생각하세요?

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