요즘은 아이폰 열풍이라 할 수 있습니다. 곳곳에서 아이폰을 활용하는 모습을 볼 수 있을 뿐더러 아이폰빠라는 말이 나올 정도로 팬층을 확실히 확보해두고 있죠. 삼성이나 LG등 국내 기업들은 아이폰에 '아'자만 꺼내도 매우 날카로운 반응을 나타내고 있을 정도죠.

개인적으로 아이폰을 사용하고 있지만, 아이폰은 참 불편한 스마트폰입니다. 영상 통화도 안되고, DMB도 안되고, 베터리 교환도 안되고, AS정책도 이상하고... 안되는 것 투성이죠. 아이튠즈 사용법은 더욱 난해합니다. 다른 컴퓨터에서 동기화 시켰다가 다 날아가는 경우도 생기죠.

그런데 아이폰의 열풍이 불고 있는 이유는 무엇일까요? 한국의 핸드폰이 한주가 멀다하고 나오고, 금새 단품이 되어 부속품 조차 찾을 수 없는 골동품이 되어버리는 핸드폰 홍수 속에서 아이폰은 단 하나의 모델로 한국의 핸드폰 시장을 뒤흔들고 있습니다. 그리고 관련 기업들을 벌벌 떨게 만들고 있죠. (안 떠는 척 하지만, 날카로운 반응은 떨고 있다는 증거이죠)

아이폰은 불완전하다.


아이폰 열풍이 부는 이유는 아이러니하게도 아이폰이 불완전하기 때문입니다. 베터리 교환이 안되니 보조베터리를 만드는 회사들이 생겨나기 시작합니다. 그 회사들은 아이폰 판매를 부추기죠. 이렇게 예쁘고 좋은 보조베터리가 있다며 아이폰을 대신 홍보해줍니다.

아이폰에는 유난히 악세사리가 많습니다. 아이폰으로 인해 악세사리 시장이 매우 커졌죠. 하지만 아이폰은 직접 아이폰 악세사리를 만들지 않습니다. 그건 다른 업체들의 몫인 것이죠. 새로운 시장을 만들어내는 것입니다. 애플이 아이폰 케이스 하나 못 만들어내겠습니까? 더 예쁘고 좋게 만들 수 있을테지만, 그러지 않습니다.

아이폰에는 핸드폰 고리를 낄 수 있는 구멍이 없죠. 그래서 케이스를 만드는 업체는 대신 구멍을 만들어줍니다. 소비자의 니즈를 완벽하게 채워주는 것은 아이폰이 아니라 악세사리 업체들의 몫이고, 새로운 시장인 것이죠. 소비자의 니즈가 있는 곳에는 작은 악세사리 업체들의 시장이 형성되고 즉각적으로 대응함으로 경쟁이 되어 합리적인 가격에 소비자의 니즈를 채워주게 됩니다. 아이폰 유저들은 더욱 만족감이 높아지게 되고, 열혈 매니아가 되어 아이폰 충성고객이자 홍보대사가 되는 것이죠. 바이럴은 돈을 쓰지 않아도 저절로 됩니다.

자신감에 찬 기업 vs 핵심역량에 집중한 기업

반면 전지전능의 삼성은 모든 것을 다 만들 수 있다는 자신감에 차 있습니다. 물론 삼성은 인재도 많고, 자금도 풍부하기에 모든 것을 삼성 스스로 다 만들 수 있습니다. LG도 마찬가지 생각이겠죠. 재미있게도 그런 생각이 아이폰을 절대로 따라 잡을 수 없게 만드는 것 같습니다. 시장을 형성해주고 같이 살아남아야 하는데 중소기업의 블랙홀로 인식되어 있는 삼성은 엄청난 시장을 독식하려 하죠. 아무리 먹어도 배고픈 아귀처럼 말이죠.

아이폰 열풍은 이런 자만심을 깨닫게 해 줄 것이며, 국내 업체들이 나아가야 할 방향을 제시해주기도 합니다. 핵심역량에 집중하고 나머지는 서드파티의 몫으로 남겨두는 것이죠.

사업을 시작할 때 우리는 완벽한 무언가를 꿈꿉니다. 모든 것을 완벽하게 만들어 놓고 뛰어들어야겠다는 생각은 사업을 하지 않겠다는 말과 똑같습니다. 리스크를 0로 만드는 일은 이익도 0이니 말이죠. 하지만 리스크를 분산시킨다면 내게 해당된 리스크는 줄이면서 이익을 늘릴 수 있습니다. 리스크를 분산시키는 방법은 수익을 쉐어하는 것이고, 시장을 만들어주는 것이죠. 수익을 쉐어한다는 것이 수익을 줄어든다는 것을 의미하지는 않습니다. 시장이 형성되면 전체 파이는 커지게 되고, 커진 파이를 쉐어하기 때문에 수익은 늘어나죠. 즉, 상생의 길을 마련해야 한다는 것입니다.

완벽하기보단 핵심역량에 집중하고 나머지는 쉐어하는 것이 수익을 극대화하는 방법일 것입니다. 국내 핸드폰은 팔아도 수익이 매우 저조하다고 합니다. 아이폰보다 더 많이 팔리는데도 말이죠. 아이폰이 수익이 높은 이유는 파이를 키워놓고 쉐어하기 때문입니다.

이는 자연의 생태계와도 비슷하죠. 큰 물소를 잡으면 사자부터 먹고, 하이에나가 와서 먹고, 독수리가 와서 먹고, 까마귀가 와서 먹고, 개미가 와서 먹는 생태계 말이죠. 만약 사자가 물소를 혼자 다 먹어버리던가 창고로 가지고 가서 꼭꼭 숨겨놓고 배고플 때마다 먹는다면 생태계는 파괴되고 결국 다 죽게 되 버리듯 말입니다.

아메바 기업


아이폰의 또 다른 수익은 바로 애플리케이션일 것입니다. 수많은 애플리케이션이 쏟아져나오고 있고, 다운로드 상위권에 들면 수익에 수십억을 넘어간다고 합니다. 앱스토어에는 수많은 앱들이 있고, 그 앱들은 아이폰을 더욱 완벽하게 만들어줍니다. 시시껄렁한 앱들이라도 수요는 있기 마련이고, 모든 타켓층을 잡을 수 있는 시장을 만들고 있죠.

그 앱을 만드는 사람은 누구나 될 수 있습니다. 필요에 따라 아메바처럼 잘라지기도 하고, 뭉치기도 하며 앱의 규모에 따라 자유롭게 모였다 흩어지고 때로는 혼자서 만듭니다. 서울버스는 고등학생이 만들어 폭발적인 인기를 끌고 있으니 앱은 그야말로 누구에게나 열린 오픈마켓인 셈이죠. 이런 자유로운 구조가 앱의 활성화를 이루어주었고, 소비자이자 개발자인 프로슈머들이 양산되고 있습니다.

반면 국내 기업들은 또 다시 혼자서 다 하려고 합니다. 세계 최고의 인재들을 모아다가 앱을 개발시키는 것이죠. 아무리 날고 기는 인재라도 롱테일의 법칙에는 이길 수 없습니다. 밤낮을 고생해서 하나 만들어낼 때 앱스토어에는 수십만개가 나왔을테니 말이죠.

앞으로의 비지니스

사업을 시작하려거나 사업을 하고 있는 분들은 아이폰의 행보를 유심히 지켜볼 필요가 있습니다. 생태계를 유지해주고 새로운 시장을 형성시켜주며 서로 성장해가는 사업을 해야 성공할 수 있을 것입니다. 또한 그것은 고객의 니즈를 즉각적으로 채워줄 수 있게 되죠. 만족한 고객은 바이럴을 시키고, 딱히 돈을 들이지 않고도 자연스런 바이럴이 진행이 되죠.

자신이 가장 잘 할 수 있는 분야에 집중하고 나머지는 새로운 시장을 만들어 주는 것. 그것이 바로 성공의 열쇠가 될 것입니다.

 본 포스팅은 '현대리, 과장만들기'블로그에 '직장인들을 위한 생존의 기술'로 연재된 글로 이곳에도 공유합니다. 도움이 되었으면 합니다. ^^ 

기록은 기억을 지배한다.

아직 많은 분들이 기억하고 있는 캐논 디지털카메라의 광고카피입니다.

광고에서 이야기했던 사진, 즉 시각적 기록뿐만 아니라 어떤 중요한 ‘정보’나 ‘지식’도 기록하지 않는다면 잠시 기억으로 남다가 영영 잊혀진다는 것을 우리는 너무나 잘 알고 있습니다.

정보는 지식이 아니다

1편(현대리 서핑을 멈춰라)의 내용대로 자신에게 가장 편하고 적합한 정보들만 받을 수 있도록 시작페이지를 바꾸고, RSS리더기를 통해 선별된 정보를 소비한다고 해도 매일 소비하게 되는 정보의 총량은 여전히 만만치가 않습니다.

 

나름 iGoogle로 세팅해놓은 개인화 홈이건만….만만치 않다

그냥 넘겨버릴 수 없는 흥미로운 기사, 블로그포스팅, 동영상 등을 보다보면 시간이 어떻게 가는지도 모르고, 이걸 다 읽으려면 한도 끝도 없는데 안 읽고 그냥 닫아버리려니 너무 아쉽고… 요즘은 읽었다는 사실 자체에 만족하며 정말 의미 있는 글마저도 스쳐 지나게 되는 경우가 비일비재합니다.

 

하지만 이렇게 습관적으로 접하는 정보는 내 자산이 되어주지 못하며, 시간을 두고 곱씹으며 자신의 생각에 비추어 보는 ‘성찰’ 없이는 결국 정보는 결코 나의 지식으로 남지 못하기 마련입니다.

 

한 순간 스쳐 지나가는 자극으로써의 정보가 아니라 의미 있는 기억으로써, 그리고 나의 경쟁력의 기반이 될 수 있는 지식으로 남기기 위해서는 기록이 중요합니다. 내가 받아들인 정보에 생각을 덧붙여 내 것으로 소화해낸 기록이 중요합니다.

 

그것이 바로 정보를 지식으로 만드는데 있어 첫걸음 입니다.

 

언제 어디서든 기록할 준비를 하라

그렇습니다. 결국은 메모하고, 기록하고, 정리하라는 것입니다.

참고로 제가 활용하고 있는 방식을 예로 들어 본다면...오프라인에서는 어디를 가던 저의 손에는 작은 몰스킨 수첩 한 권과 볼펜 한 자루가 쥐어져 있습니다.
  

잠깐 친구를 만나러 나가는 길에도 수첩을 놓고 갔을 때면 꼭 기록해야 하는 중요한 생각이 떠오르거나 아니면 예전에 기록해놓았던 생각들을 찾아보아야 하는 경우가 생기곤 합니다. 그래서 저는 들고 다니기 가장 부담이 없는 손에 쏙 들어오는 크기의 수첩으로 구매해 항상 지참하고 다닙니다.

 

물론 이것은 기호에 따른 것으로 많은 사람들이 좋다고 하는 ‘플랭클린 플래너’나 아니면 ‘블랙베리’와 같은 스마트폰, 혹은 PDA를 활용하는 것도 괜찮겠습니다. 단, 명심할 것은 내 몸에서 떨어뜨리지 말아야 한다는 것입니다. 

 

그리고 어떤 디바이스에서건 '온라인'일 때는 구글노트(바로가기)를 수시로 사용하는데요.

 

브라우저 확장기능을 설치하면 위 그림처럼 웹브라우저의 우측 하단에 항상 아이콘이 표시되는데요. 필요할 때 아이콘을 클릭하면 작은 창으로 확장되어 페이지 이동 없이 바로 사용이 가능한 접근성이 좋은 메모툴이며…

어떤 내용을 클리핑하고 싶을 때면 영역을 드래그하여 선택한 뒤 구글노트의 ‘Clip’ 버튼을 누르면 해당 페이지의 URL과 드래그한 내용이 그대로 담기는 편리한 클리핑 툴이기도 합니다.

 

다양한 폴더로 구분하여 다양한 정보를 소비하다가 이거다 싶은 내용이 있으면 클리핑을 하고 떠오르는 생각들을 함께 메모해놨다가 나중에 좀 더 발전시키거나 몇 가지 스크랩 내용을 합쳐 지금과 같은 블로그 포스팅을 쓰기도 하는 것입니다.

※ 참고로 현재 정식루트로 구글 노트의 브라우저 확장기능을 깔려고 시도할 경우 구글툴바만 깔리고 위에서 설명한 아이콘을 보실 수 없겠는데요. 구글노트 브라우저 확장 <- 이 링크를 통해 예전 버전으로 깔면 저와 동일한 방식으로 사용이 가능하겠습니다.)

 

물론 이 역시 구글노트 이외에도 Delicious(바로가기), Twine.com(바로가기)과 같은 해외 북마크 서비스를 활용하거나 심지어 네이버 블로그를 메모 & 클리핑 툴로 활용해도 좋겠습니다. 단, 툴은 본인에게 편한 것을 사용하되 클리핑 할 때는 반드시 그 이유와 자신의 생각을 함께 정리해야 내 것으로 소화가 되는 것입니다.

내것으로 만드는 게 중요하다

원한다면 왠만한 정보는 인터넷에서 찾을 수 있는 정보 접근성이 평준화되어 가는 시대…

우리는 한편으로는 지나친 정보과잉에 대해 혼란스러워하며 살아가고 있습니다.

 

그래서 정보를 찾아내는 것 만큼이나 의미 있는 정보를 그냥 흘려보내지 않고 선별하여 ‘내 것’으로 만드는 습관이 더욱 중요해질 것이며 그러기 위해서는 편리한 메모와 클립핑을 위한 자신만의 노하우를 미리부터 몸에 익히는 것이 중요하겠습니다.

 

아직 습관화하지 못하셨다면 변화를 위해 지금 시작하시길 바라겠습니다.

관련 포스팅 : 정글에서 살아남는 채집과 정리의 기술(1) : 현대리 서핑을 멈춰라

엣지(Edge)있는 마케팅을 만나시려면 '타인의 취향'을 구독하세요.(한RSS/ 이메일/ RSS리더) 

  

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 Posted by Gomting


오늘은 몽양부활님의 블로그에서 비즈니스위크(Business Week)는 헐값에 블룸버그에 팔리고, 뉴욕타임즈는 100명을 감축, 험핑턴 포스트의 트래픽이 워싱턴포스트를 역전하는 등 전통의 페이퍼 미디어들이 내리막을 걷고있음을 확인할 수 있는 소식들을 접했습니다.




양적으로, 그리고 이제는 질적으로도 성장한 인터넷의 다양한 정보 유통채널들로 인해 
국내외를 막론하고 상당 수의 페이퍼 미디어들이 벼랑 끝에 몰려있는 상황입니다.  
이들이 전화위복할 수 있는 터닝포인트를 만들기 위해서는 무엇이 필요할까요?

많은 분들이 야섹 우트코(Jacek Utko)라는 폴란드의 신문 디자이너의 TED강연을 보셨을 것 같은데요.  못보신 분들은 18분만 투자하시어 아래 감상해보시면... 
 

Posted by Maxmedic

지난 주, Microsoft 에서 열린 54시간의 마라톤 코딩 대회 Startup Weekend가 열렸습니다. 15팀 총 180명의 사람들이 Microsoft Redmond campus에서 54시간 동안 경쟁을 하였는데요, 최종 수상자가 2팀이 나왔습니다. 이 중에서 주목해야 할 점은 모바일 소프트웨어 어플리케이션 분야 수상작 입니다.

 

‘Learn That Name’ 어플인데요, 폰에 저장된 사람들의 정보와 사진을 매칭시키는 일종의 게임 어플 입니다. 사람들의 이름과 얼굴을 쉽게 외우게 도와주는 이 어플은 Microsoft의 경쟁사라고 할 수 있는 Apple의 iPhone 어플입니다. 참가한 15팀 중 14팀은 Microsoft 에서 벤처기업을 위해 개발 프로그램을 지원하는 BizSpark를 통해 Microsoft의 플랫폼을 사용했음에도 불구하고 가장 인기 있는 어플은 경쟁사인 Apple의 모바일 플랫폼을 사용한 iPhone 어플이 뽑힌거죠. 비유를 하면 코카콜라가 주최한 공모전에 펩시 관련 기획이 우승. 삼성이 주최한 공모전에 LG 관련 기획이 우승한 셈인데요, 제가 처음 접한 Engadget Korea의 기사에서 Startup Weekend 기획자인 Clint Nelsen이 우승자를 발표하면서 ‘거북하다’라는 말을 남겼다고 합니다.

 

기사 제목이 자사가 개최한 행사에서 뒤통수를 맞았다는 식의 기사였는데 이에 대해 네티즌들의 반응은 전혀 달랐습니다. 기사 제목을 비판하는가 하면, 합리적인 MS다. 경쟁사지만 인정하는 자세가 부럽다. 마음만 먹으면 수상자를 바꿀 수 있었는데 그러지 않았다. 대인배다. 한국의 기업에서 주최를 하였다면 저런 결과를 볼 수 없을 것이다. 등등 상당히 호의적인 반응을 보였습니다. 만약 MS가 결과 조작을 하거나 자사가 아닌 타 플랫폼을 기반으로 한 어플은 패널티를 주는 등, 솔직하지 못한 행동을 하였다면 안 그래도 온라인에서 욕 많이 먹는 기업 1, 2위를 다툰다는 평소 농담이 있는데 Microsoft 회사 자체의 신뢰도에 상당한 타격을 입지 않았을까 싶습니다.

 

덧.

기사에서 언급된 ‘거북하다’는 표현은 다소 아쉽다는 의견이 많이 있었습니다. 개인적인 생각으로 저러한 행사에서 ‘거북하다’는 표현이 실제로 나왔을까라는 생각과 함께, 기사 제목부터 약간 공격적인 형태를 보여서 직접 해외 기사를 검색해보니 수상자 발표를 하면서 ‘Awkward’라는 속삭였다고 합니다. 여러 뜻이 있지만 저 상황에서의 의도는 ‘난처하다’ 가 더 정확하지 않을까 싶습니다. 자사 플랫폼을 15팀중 14팀이 사용했는데 최고의 어플은 경쟁사인 Apple의 플랫폼을 사용한 어플이다보니 ‘결과를 발표하려니 이거 매우 난처하다’ 이런 뉘앙스가 아닐까 싶습니다. 수상자 역시 “It’s been an awesome experience” 라고 소감을 밝히며 훈훈한 마무리를 했다고 하네요.

 

 

문제의 ‘Learn That Name’ 팀 입니다 :)

Posted by Gomting

오늘은 지갑 속에 방치해두었던 여러 명함들을 꺼내어 명함첩에 하나하나 끼워넣으며 그간 받았던 다양한 회사들의 명함들을 훑어보았는데... 어찌나 통일감이 있던지 잔상이 남는 명함이 하나도 없었다. 물론 일정규모 이상의 기업이 부서별로 차별화된 명함을 제공하는 것은 쉽지 않은 일이겠지만 마케팅 에이전시, 개별 세일즈가 중요한 소규모 업체, 혹은 개인사업자의 경우에도 국내에서 버리기 아까운, 혹은 주변 사람들에게 회자할만한 유니크한 명함을 받아본 경험이 거의 없다.

내 인간관계가 협소해서일까...쿨럭~

아무튼 비즈니스의 시작점인 명함, 이 명함이란 툴만 잘 활용해도 세일즈 차원, 나아가 브랜드 차원에서 직접적인 타깃유저에게 강렬한 인상을 남길 수 있는데... 리마커블한 명함 사례들을 주욱~ 살펴보며 직접적인 세일즈 효과를 위해, 나아가 기업의 브랜드를 빌드업하는데 명함이 할 수 있는 역할에 대해 관찰하고, 고찰해보자.

기 프트걸이라는 사이트입니다. 아마도 이 서비스에 대한 반응은 양극으로 갈라질 듯 하네요. 남자분들의 경우 기념일이 다가올 때 마다 여자친구 선물을 고민하느라 매번 신경을 많이 쓸듯 합니다. 이 사이트는 그런 고민을 해결해주는 서비스를 제공하는 곳입니다. 회원제 사이트로 가입해서 간단히 여자친구에 대한 정보를 알려주면 전문 컨설턴트가 여자친구의 성향을 분석해 선물을 제안해 줍니다. 1년 회비 2만원(20달러)으로 1년 내내 언제든 컨설팅을 받을 수 가 있죠. 이 사이트를 만든 사람은 유명한 전문 스타일리스트입니다. 여자친구에게 어울리는 선물을 전문 스타일리스트가 언제든 조언해 준다면, 1년에 2만원을 투자해볼 가치가 있을것 같나요?

이 사이트는 벨기에에서 신규로 생겨난 온라인 마켓입니다. 이베이의 대여버전이라고 보면 될 것 같습니다. 물건의 구매가 대여를 전문으로 하는 온라인마켓입니다. 노트북, 텐트, 옷, 장난감 등 갖가지 물건을 원하는 기간만큼 대여를 할 수 있는 거죠. 현재 벨기에와 프랑스에서만 서비스 중인데 유럽 전역으로 확장할 계획이라고 합니다. 

이 사이트는 보시기만 해도 바로 아실 수 있을 것 같네요. 캡쳐된 사진에서 처럼 실제 모델에게 원하는 속옷을 입혀볼 수 있는 되어있습니다. 모델이 가까이 다가오게 할 수 도 있고 돌아서게 할 수 도 있는데요. 이 사이트는 방문해 보시고 몇번 클릭해보시면 금방 다 파악하실 수 있을 것 같습니다. 

보통 콘서트, 스포츠경기, 극장등의 티켓은 가격이 정해져있죠. 공연 티켓들은 상당히 고가인 경우가 많아 부담을 느끼는 분들도 많을 것 같습니다. 이 사이트에서는 티켓의 가격이 정해져 있지가 않습니다. 티켓 구매자와 티켓 판매자간의 협상 시스템으로 거래가 이루어집니다. 주식처럼 가격의 변동을 그래프상으로 실시간으로 보여주기도 합니다. 

11. 3D 아바타 쇼 - TV방송 아나운서의 자리를 3D 아바타가 대신한다. 3D 아바타를 이용해 누구나 TV 디렉터가 될 수 있는 서비스를 제공하는 사이트입니다.

좋은 아버지가 되고 싶지 않은 사람이 있을까요? 좋은 아버지가 되기 위한 정보를 공유하는 소셜네트워크 사이트입니다.

RSS리더로 정보를 받아보시는 분들을 위한 RSS로 일정을 알려주는 사이트로 이벤트를 등록해 두고 구독해두면 RSS리더로 알림 메시지를 받을 수 있는 서비스입니다.

고객을 만족시킬 수 있는 기업은 성공한 기업의 특징이다. 두 말하면 잔소리인 고객 만족에 대한 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 하지만 고객 만족을 등한시 하는 기업의 수는 부지기수이다. 경영을 하다보면 고객 만족은 한낱 구호에 지나치지 않기 때문이다.

나 또한 그런 우를 범한 적이 있다. 인터넷 쇼핑몰을 경영하던 나는 경영을 하면서 머릿속으로는 "고객 만족"을 알았지만, 실제로 행하지는 못했던 것 같다. 지금에 와서 생각해보니 그렇다. 막상 경영 일선으로 뛰어들게 되면 자신의 입장에만 몰입되기 때문에 객관적이 되기 힘들기 때문이다.

하루에도 수십통의 전화를 응대하며 온갖 욕설과 기만함으로 지냈던 하루 하루는 정말 힘겨운 싸움의 연속이었다. 하지만 고객을 만족시키면 매출에 금세 영향을 주기도 한다. 당시 고객 만족을 위해 내세웠던 한가지 전략은 "24시간 게시판"이었다. 동종 업계에서는 아무도 시도하지 않았던 방법이었고, 보통 게시판의 문의는 오전 9시부터 오후 5시까지 운영되던 것이 대부분이었다.

머리가 나쁘면 손발이 고생한다고 몸으로 떼우기로 결심하고 24시간 게시판으로 타사와 차별화를 두었다. 고객이 게시판에 질문을 해오면 1분 이내로 답변해 주는 것이 목적이었다. 그리고 대부분 1분 이내로 답변을 해 주었다. 거의 실시간으로 답변을 해 주어 채팅을 하는 듯한 느낌도 주었는데 효과는 만점이었다. 제품을 구매하기 위해 주저하고 있던 고객들은 빠른 답변을 신뢰로 바뀌며 구매 결정을 바로 내렸다. 이 전략이 주요했던 것은 게시판에 글을 올리는 경우 대부분 구매를 90%는 결정한 상태였고, 10%의 쇼핑몰에 대한 신뢰도 부분이 결정을 짓게 만드는 경우였기 때문이다.  이 방법의 단점은 오랜 시간 지속하면 과로로 쓰러질 수 있다는 점이지만, 고객을 만족시킨다는 면에 있어서는 좋은 효과를 가져다 주는 것 같다.

그렇다해도 대부분 고객을 만족시키기는 어렵다. 기업은 기업의 입장을 변호하려는 습성이 있기 때문이다. 팔은 안으로 굽으니 말이다. 하지만 기업은 팔이 항상 밖으로 굽어야 한다. 고객의 만족할 때까지 말이다.


위에 성공적인 예를 들었으니 실패의 예를 하나 들어보겠다. 지인 중에 헬스 클럽을 운영하시던 분이 계셨다. 연세가 좀 있으신 그 분께서는 옛날에  한 운동을 하셨다. 역도, 권투, 검도 등 많은 운동을 섭렵하고 몸도 청년 못지 않은 우람한 몸을 자랑하시던 분이셨다. 그래서 헬스 클럽을 운영하였었는데, 문제는 옛날 방식대로 운동을 하여 예절을 매우 중요하게 여겼고, 원칙 중심적인 분이셨다.

그래서 수건 옆에 큼지막한 글씨로 "수건은 한 장씩"이란 문구를 적어두셨다. 그리고 실제로 그 원칙에 따라 회원들이 수건을 한 장씩만 쓰도록 하였다. 결과는? 결국 헬스 클럽을 그만두게 되었다. 원인은 아주 작은데에 있었다. "수건은 한 장씩" 대신에 "수건은 마음 껏"이라 써 두었으면 다른 업종에 비해 충성심이 높은 헬스 클럽 회원들이 떨어져 나가지는 않았을 것이기 때문이다.

물론 회원 한 사람당 수건을 여러 장 쓰면 빨래를 하는데 무척이나 수고스럽다. 하지만 그것은 회사의 입장일 뿐이다. 고객의 입장은 원하는만큼 수건을 쓰고 마음껏 운동을 하고 싶어한다는 것이다. 게다가 회원의 대다수인 여자 회원의 경우, 샤워를 할 때 최소한 수건 2,3장은 필요하기에 수건 한 장은 매우 가혹한 처사이기도 하다.

만약에 "수건은 마음껏"과 함께 더 나아가 큼지막한 베스 타워를 제공했다면 어떠했을까? 회원들은 수건 하나 때문에 더욱 몰려왔을지도 모른다. 수건 한장으로 피해를 보는 곳은 헬스 클럽만이 아니다. 어느 목욕탕에 가니 똑같은 문구가 써 있었다. "수건은 한장씩!" 그 문구를 보고 그 목욕탕의 앞 날이 훤히 보일 정도였다.

반면 중국 산동성 위해에 잠시 있었을 때 그 동네에 골프장이 생기면서 찜질방도 생겨서 방문한 적이 있었다. 골프 회원을 위한 찜질방이었지만, 일반인에게도 오픈이 되어 있었다. 그 찜질방의 목욕탕에서 특이한 체험을 하게 되었는데, 목욕을 하고 나오면 종업원이 큼지막한 베스타워를 들고 와서 몸에 걸쳐주었다. 좀 민망하긴 했지만, 마치 왕이라도 된 듯한 느낌이 들어 자주 그 찜질방을 가곤 했었다.

고객을 만족시키기란 매우 고객의 입장에 있을 때는 매우 쉽다. 하지만, 경영인의 입장에 있을 때는 고객을 만족시키기 매우 어렵다. 인정하기 힘들겠지만, 경영인은 고객을 절대로 이해할 수 없기 때문이다. 고객을 만족시키려면 회사는 조금 더 불편해야 한다. 그것이 고객을 만족시키는 방법이다. 하지만 대부분의 사람은 편함을 추구하기 때문에 불편을 감수하지 않는다. 그래서 경영인은 고객을 만족시킬 수 없다는 것이다.

하지만 고객을 만족시키면 회사의 매출은 급격히 상승할 것이다. 그래서 모두들 고객 만족을 외치는 것이 아니겠는가? 고객 불만족은 당장에 회사는 편하겠지만, 결국에는 고객과 회사 모두 불만족스런 결과를 내기 마련이다. 고객을 만족시키고 있는지, 불만족 시키고 있는지는 회사가 편한지, 불편한지 체크해보면 알 수 있을 것이다.

Posted by 연나

For a species that prides itself on scientific discovery, we know startlingly little about the resource that is most crucial to our survival: water.

GIO Water Report의 한 구절입니다. GIO(Global Innovation Outlook)는 2004년부터 IBM이 국제적인 관심사에 대해 각계의 인사들을 대상으로 온/오프라인 포럼을 열고, 리포트를 발행하고 있는 혁신프로젝트이며, 올해의 주제가 바로 물입니다. 3월 20일 발간된 Water Report는 저같은 디자이너의 입장에서 보면 이미지 기획과 레이아웃 등의 디자인도 예술인 동시에 콘텐츠 하나하나가 심금을 울립니다. 반성도 하게 되구요...

3월 22일... 즉 오늘은 UN이 정한 '물의 날'입니다. 물 부족과 수질 악화 문제가 전세계적인 문제로 부상되고 있으며, 우리나라도 UN이 정한 물 부족 국가지만 대부분의 사람들은 큰 경각심없이 물을 대하고 있습니다. 그리고 '물의 날'이었던 오늘 역시... 몇몇 정당에서 물의 중요성에 대한 논평을 내고, 여기저기서 소소한 행사가 열리기는 했어도, 물에 대한 별 다른 고민없이 하루가 지나가고 있네요. 우리 생존에 꼭 필요한 물... 여기에 대해 우리는 얼마나 알고 있으며, 또 얼마나 감사해 하고 있을까요.

GIO Water Report Download: '물'에 대해서 뿐 아니라 디자인, 기획, 카피 등등 여러 면에서 배울 것이 참 많은 자료입니다.

필자블로그: creATE design

by 꿈꾸는바다

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    브랜드전문가과정 신입생모집 

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연세대학교 브랜드전문가과정은 능력있는 브랜드전문가를 키우기 위한 목적으로 지난 2002년 3월에 개설되었습니다. 올해는 2009년 3월 18일(수)까지 15기를 모집하며, 2009년 4월 2일(목) ~ 6월 25일(목)까지 매주 매주 화,목요일 총 24회의 강의가 있을 예정이라고 합니다. 기업 홍보/마케팅/브랜드 담당자 분들이나 해당관련 전공 대학생 여러분들이 들으면 유용한 교육이 아닐까 싶습니다.  

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