안녕하세요? 樂喜美 (Luckyme) 입니다.

오늘은 쇼퍼 마케팅 (Shopper Marketing)과 스토어 백 (store back) 플래닝에 대해서 소개하겠습니다.
먼저 아래 비디오를 보시죠

by 트렌드바이트
곰팅님께서 재밌는 DM(Direct Mail) 마케팅 사례(천덕꾸러기 DM, 소비자를 놀래키다)를 앞에서 소개해드렸는데요. 소개되지 않은 재밌는 DM마케팅 사례를 추가로 소개해드립니다. DM마케팅하면 대표적인 한물간 전통적인 마케팅 방식 중 하나로 꼽히고 있는데요. 어떤 마케팅 방식이 되었건 목표한 타겟층에 효과적으로 메시지를 전달할 수 만 있다면 그 방법이 중요한 것은 아니겠죠. 곰팅님이 소개한 포스트에서도 느낄 수 있지만 넘쳐나는 DM속에서 기발하게 메시지를 전달하고 있는 사례들도 종종 찾아 볼 수 있습니다.

브라질 개인 경호업체 GP의 DM마케팅
경호업체의 주 타겟인 부유층 고객을 선별해서 검정박스를 보냅니다. 이 검정 박스안에는 빈 총알이 들어있는데요. 총알 안에 말려있는 종이를 펼치면 '총알의 나머지 부분이 당신을 향하게 하지마세요' 라는 다소 공격적인 메시지가 적혀있습니다.
중요한 건 결과이겠죠? 500명의 잠재고객에게 보낸 결과 32명이 실 고객이 되었고 당시 지출한 비용 7배 이상의 효과를 거두었다고 합니다.
도요타 프리우스의 DM마케팅
3세대 도요타 프리우스의 프로모션을 위해 2세대 프리우스를 소유하고 있는 기존 고객층을 대상으로 한 사례입니다. 이번 프리우스 자동차의 주요 특징인 자동주차시스템(intelligent park assist)을 고객에게 인지시키기 위해 사람이 아닌 프리우스 자동차에게 발행된 운전면허증을 만들어 보냅니다.

그  결과는? 혁신적인 기능에 관심을 보인 기존 고객들의 대다수가 앞다투어 시운전 등록을 했다고 하는군요. 
팬틴의 DM마케팅
팬틴은 신상품 및 이벤트 소식이 담은 기발한 서류봉투를 언론사로 보냅니다.  서류를 봉하고 있는 저 끈이 보이시죠? 저 끈이 바로 머리카락입니다. 머리카락으로 봉투를 여닫게 되는거죠. 건강한 헤어로 가꾸어준다는 헤어제품의 기본적 속성을 재치있게 표현해주고 있습니다.
유방암 검사
아래는 아랍에미리트에서 시행된 캠페인으로 33세에서 47세 여성들에게 유방암증상을 간접 경험할 수 있는 안에 딱딱한 물체가 들어있는 분홍색 공을 나누어준 사례입니다.
500명의 영향력있는 미국인(여기에는 저널리스트, 블로거, CEO 등 유명인이 포함)에게 메뚜기 초콜릿을 보내고 아래 동영상을 볼 수 있는 링크를 제공합니다. 오프라인과 온라인을 연계시킨 사례인데요. 메뚜기 모양의 초콜릿이라는 의외의 선물과 멋진 동영상은 미디어의 주목을 받게 됩니다.
 

터치스크린 LCD 메뉴, 아이들을 위한 게임공간, 무료 Wi-Fi 등이등이 새로운 매장 단장에 포함되게 된다.

베이직하우스 리폴로캠페인
베이직하우스가 이번에 새로운 마케팅캠페인을 진행하고 있다. 'RE-POLO'라는 이름의 캠페인으로 폴로티라는 패션 아이템를 가지고 다양한 시도를 하고 있다.

홍대나 강남 일대를 지나다가 열심히 포스터를 붙이고 있는 청년들을 본 사람이 있을 지도 모르겠다. 베이직하우스는 폴로모양으로 오려된 RE-POLO 포스터를 강남, 홍대 등 젊은 층이 자주 다니는 장소에 포스터를 붙이는 게릴라 마케팅을 실시했다.

거리 곳곳에 아래와 같은 포스터가 붙여 두고, 이와 더불어 페밀리레스토랑, 커피숍 등 역시 젊은 층이 모이는 장소에 RE-POLO 엽서를 배치해 두었다.

이러한 오프라인 게릴라 마케팅과 더불어 온라인 RE-POLO 캠페인 사이트에서 다양한 참여를 유도하는 이벤트로 이어지고 있음을 확인할 수 가 있다. 
RE-POLO 엽서를 이용해 사람들이 새롭게 꾸민 폴로티들도 올라와 있다. 
해외에서는 쉽게 접할 수 있는 사례이지만 오프라인 게릴라 마케팅과 온라인마케팅의 연계, web2.0트렌드에 맞추어 참여를 유도하는 형식의 마케팅이 아직은 국내에서 낯선감이 없지 않은 상황에서 베이직하우스의 시도는 의미가 있지 않나 싶다.
획 일화된 패션마케팅에서 벗어나 소비자에게 좀더 직접적으로 다가오며 실질적으로 공감할 수 있는 캠페인이 앞으로 더욱 늘어날 듯하다. 하지만, 이러한 캠페인 접근은 단기적 수치를 기준으로한 목적으로 다가서면 얻는게 그리 많지 않을 것이다. 지속적이고 일관적인 캠페인으로 목표한 브랜드 이미지를 소비자에게 각인시킬 수 있을 때 비로서 효과가 나타나지 않을까 생각한다. 그런 면에서, 베이직하우스가 이번 캠페인을 시작으로 열려있는 소셜미디어의 틈을 통해 소비자에게 어떻게 다가갈지 어떤 캠페인들로 이어질지는 지켜볼 가치가 있지 않나 싶다. 

베이직하우스 리폴로 캠페인: http://www.basichouse.co.kr/repolo

브라우저란 무엇인가? 여기 블로그를 방문하거나 글을 읽는 사람들의 대다수는 브라우저가 무엇인지 대략적으로는 감을 잡고 있을 것이다. 그럼, 아래 동영상의 대부분 사람들은 바보들일까?

기 술애호가들이나 인터넷에서 즐겨대화를 나누는 주변인들은 이 동영상을 보고 웃고 이들을 무식한 사람들이라고 부를지 모르겠다. 사람들이 이렇게 무식해서 우리 서비스를 이용하지 않는다고 탓하기도 한다. 이런 사람들이 대다수의 인터넷 유저들이라는 사실을 잊어버리곤 한다. 이들은 지극히 평범한 사람들이다. 실제로 주변 사람들에게 그것도 대학을 나오고 매일 인터넷을 이용하는 사람들일 지라도 브라우저가 무엇이냐고 물어보면 제대로 대답하는 사람을 만나기가 그리 쉬운 편은 아니다.

해외에서 구글은 브라우저고 인터넷이다. 국내에서 인터넷은 네이버고 싸이월드이다. 하지만, 이런 인터넷 대명사와 경쟁하는 제품을 사용하는 사람들이나 마케터들은 이런 점을 잊어버린다. 이것은 인간의 자연스러운 행동이기도 하다. 하나에 대한 지식은 하나에 대한 무지로 이어지기 때문이다. 무엇이든 알고나면 쉽지만 알고나면 알기 이전의 상태를 잊어버리게 되어있다.

파이어폭스는 어떻게 지금과 같이 브라우저의 판도를 뒤흔들고 있을까? 친구의 인터넷익스플로러를 삭제시켜버리고 파이어폭스를 설치해버릴 정도로 열정적인 사용자들이 존재한다. 점점 더 많은 사람들이 사용하고 열광하는 현상들이 더욱더 파이어폭스 이용자들이 늘어나게 만들고 있다. 처음부터 파이어폭스의 이점을 알고 이용하기 시작하는 사람은 집단의 맨 앞에선 사람들일 뿐이다.
사 실은 이와 비슷한 시도를 해본적이 있다. 아는 사람의 컴퓨터에 파이어폭스를 설치했으나 이 사람은 웹서핑을 하는데 문제가 생기는걸 느끼면서 실제로 파이어폭스 유저로 이어지지는 않았다. 국내에서 친구의 인터넷익스플로러를 삭제하고 파어어폭스로 무작성 설치해두는 행동을 했다가는 주먹이 날라올지도 모른다.:) 은행 접속이 안되어서 중요한 일을 못보는 큰 일이 벌어질지도 모르니 말이다. 이 사람에게 어떤 기술적 문제가 있는지 해결방법이 무엇인지는 중요하지 않다. 인터넷익스플로러를 이용하면 아무런 문제가 없기 때문이다.

국 내에서 파이어폭스가 더 퍼지려면 초기유저들이 해외보다 더욱더 열성적이어야 한다. 인터넷익스플로러처럼 웹서핑에 완벽하게 문제가 없게 만들어주어야지 사용해볼 의지를 가지게 될 것이고 파이어폭스의 유용함을 그 이후에 알아가게 될 것이다.

파이어폭스유저의 은행을 이용할 수 있게 해달라는 요청과 그에 대한 한 은행의 답변은 이러했다.

파이어폭스 유저: 은행 웹사이트가 파어어폭스와 호환이 되지 않아 파이어폭스 유저층이 늘지 않는다. 파이어폭스와 호환이 되도록 사이트를 만들어달라.
은행: 국내 파어어폭스 유저들이 너무 작아서 파어어폭스 유저들을 위해 시스템을 개선하는 것이 현실적으로 어렵다.

기 술애호가 집단은 왜 작동이 안되는지 얼마나 새로운 기술인지 등이 관심이다. 하지만, 일반 집단들은 작동이 되는지 안되는지 얼마나 많은 사람들이 사용하는지가 가장 중요한 문제이다. 마찬가지로, RSS가 무엇인지 모르는 사람을 이해하지 못하고서 구독자를 늘리는 것도 쉽지가 않다. 꼭, 필요하면 즐겨찾기를 이용하면 되는데 왜 RSS라는 걸 알고 싶어할까? RSS로 어떻게 유용하게 활용할 수 있는지 얼마나 많은 사람들이 RSS로 시간을 절약하고 정보를 쉽게 받아보고 있는지를 설득할 수 없다면 구독자수가 쉽게 늘어나지는 않을 것이다.

특히 요즘 사람들은 인내심이 그리 강하지 않다. 선택의 폭은 점점 더 늘어만 간다. 정보는 넘쳐나고 서비스는 늘어만 간다. 작동하지 않는걸 인내심을 가지고 시간을 낭비하고 싶어하지 않는다. 선택은 점점 까다로워지고 있지만 선택기준은 어쩌면 더욱더 단순해지고 있는지도 모른다.

선택의 폭이 넓어지면 가장 간단한 방법은 포기하거나 가장 잘 작동하는 것으로 결정하는 것이다. 무지의 세계로 들어가는 것은 어쩔 수 없는 현상이다. 결국, 중요한 점은 무지의 세계에 빠져있음을 인식하느냐 하지 못하느냐에 달려있다.

기 프트걸이라는 사이트입니다. 아마도 이 서비스에 대한 반응은 양극으로 갈라질 듯 하네요. 남자분들의 경우 기념일이 다가올 때 마다 여자친구 선물을 고민하느라 매번 신경을 많이 쓸듯 합니다. 이 사이트는 그런 고민을 해결해주는 서비스를 제공하는 곳입니다. 회원제 사이트로 가입해서 간단히 여자친구에 대한 정보를 알려주면 전문 컨설턴트가 여자친구의 성향을 분석해 선물을 제안해 줍니다. 1년 회비 2만원(20달러)으로 1년 내내 언제든 컨설팅을 받을 수 가 있죠. 이 사이트를 만든 사람은 유명한 전문 스타일리스트입니다. 여자친구에게 어울리는 선물을 전문 스타일리스트가 언제든 조언해 준다면, 1년에 2만원을 투자해볼 가치가 있을것 같나요?

이 사이트는 벨기에에서 신규로 생겨난 온라인 마켓입니다. 이베이의 대여버전이라고 보면 될 것 같습니다. 물건의 구매가 대여를 전문으로 하는 온라인마켓입니다. 노트북, 텐트, 옷, 장난감 등 갖가지 물건을 원하는 기간만큼 대여를 할 수 있는 거죠. 현재 벨기에와 프랑스에서만 서비스 중인데 유럽 전역으로 확장할 계획이라고 합니다. 

이 사이트는 보시기만 해도 바로 아실 수 있을 것 같네요. 캡쳐된 사진에서 처럼 실제 모델에게 원하는 속옷을 입혀볼 수 있는 되어있습니다. 모델이 가까이 다가오게 할 수 도 있고 돌아서게 할 수 도 있는데요. 이 사이트는 방문해 보시고 몇번 클릭해보시면 금방 다 파악하실 수 있을 것 같습니다. 

보통 콘서트, 스포츠경기, 극장등의 티켓은 가격이 정해져있죠. 공연 티켓들은 상당히 고가인 경우가 많아 부담을 느끼는 분들도 많을 것 같습니다. 이 사이트에서는 티켓의 가격이 정해져 있지가 않습니다. 티켓 구매자와 티켓 판매자간의 협상 시스템으로 거래가 이루어집니다. 주식처럼 가격의 변동을 그래프상으로 실시간으로 보여주기도 합니다. 

11. 3D 아바타 쇼 - TV방송 아나운서의 자리를 3D 아바타가 대신한다. 3D 아바타를 이용해 누구나 TV 디렉터가 될 수 있는 서비스를 제공하는 사이트입니다.

좋은 아버지가 되고 싶지 않은 사람이 있을까요? 좋은 아버지가 되기 위한 정보를 공유하는 소셜네트워크 사이트입니다.

RSS리더로 정보를 받아보시는 분들을 위한 RSS로 일정을 알려주는 사이트로 이벤트를 등록해 두고 구독해두면 RSS리더로 알림 메시지를 받을 수 있는 서비스입니다.

by 쿨몬스터

잡지를 펼쳐볼 때는 멋진 패션이나 유용한 정보를 기대하게 된다. 그런데 잡지속에 쓰레기 더미들이 마구 나타난다면 황당하겠죠? 이 광고는 잡지속에 예상치 못한 이미지를 삽입시켜 쓰레기 무단투기에 대한 경각심을 불러일으켜주고 있다.

아름다워야할 공간을 쓰레기가 망치고 있다는 메시지를 강렬하게 전달해 주고 있다. 광고 속에는 쓰레기 이미지와 더불어 쓰레기는 다른 곳이 아닌 쓰레기 통에 들어가야한다는 문구가 나와있다. 이 광고는 벨기에 정부기관에서 시행한 광고 사례이다.

광고대행사: Saatchi & Saatchi, Brussels, Belgium

치질의 고통은 당해보지 않은 사람은 이루말하기 어려울 것이다. 하지만 치질로 고통을 당하고 있는 사람들은 다른 사람에게 병을 잘 말하기도 어려워하고 치료를 받는것도 적극적이지 못한 경향이 있다고 한다.

중국에서 시행된 이 광고는 잡지속에 엉덩이를 연상하는 그림을 삽입시켜 치질 치료를 위한 프로모션을 진행하고 있다.

제모, 무식하게 하지마세요!

by webito

안토니오 페데리치 아이스크림 광고

by 마키디어

마이크로탑텐이라는 서비스가 1주년이 지났습니다. 저도 초기부터 발행을 시작했고 100회 이상을 발행했는데요. 네이버오픈캐스트가 등장하면서 두 서비스간 비교도 한창 이루어지곤 했었습니다. 오픈캐스트와 마이크로탑텐의 유사점이 많기 때문에 마이크로탑텐이 더이상 필요없게 느껴질 수도 있지만 포탈을 벗어난 전문서비스의 발전을 바라는 마음이 있기 때문에 계속 사용해오고 있습니다.
 
마이크로탑텐이라는 서비스를 아직 모르는 사람도 있을테고 오픈캐스트와 간단하게 비교해보는것도 괜찮을 것 같습니다.

북마크릿
오 픈캐스트의 경우 지금은 네이버툴바(인터넷익스플로러 버전)로 북마크릿 기능을 제공하고 있기는 하지만 파이어폭스 유저는 사용할 수가 없고 툴바 역시 불편한 감이 조금은 있는 것 같습니다. 반면, 마이크로탑텐은 툴바다운없이도 파이어폭스에서도 손쉬운 발행이 가능합니다. 이미지 수집
네이버 오픈캐스트: 지원안함(수동으로 해야함)
마이크로탑텐: 지원(발행페이지에서 자동수집기능 지원)

묶음 발행
오픈캐스트나 마이크로탑텐 모두 묶음 발행의 형태입니다. 오픈캐스트는 8개의 링크를 모아서 발행하게 되고, 마이크로탑텐 같은 경우 하나씩 발행할 수도 있지만 묶음 발행에 최적화 되어있다고 할 수 있습니다.

결국, 두 서비스다 트위터와 같이 실시간으로 활동이 활발하게 이루어지는 역동성은 기대할 수는 없는 서비스입니다. 오픈캐스트의 경우 네이버 메인에 노출되는 서비스이고  트위터처럼 절대적으로 링크 위주이기 때문에 묶음 발행이라도 그날 모아둔 링크를 발행하면 됩니다.

반 면, 마이크로탑텐은 링크뿐아니라 해당 글에 대한 발행자의 짧은 의견이나 요약이 더해지는 것을 지향하고 있습니다. 지금으로서는 오픈캐스트와 차별화되는 요소이기도 하죠. 이것이 오히려 발행자에게는 불편이 되기도 합니다. 바로 발행하고 싶어도 묶음발행을 위해 기다려야하고 매일 활발하게 수집을 하고 체계적으로 정리하는 발행자가 아니라면 묶음 발행을 위해 발행을 미루다 시기를 놓쳐 정보의 가치가 떨어져버리는 경우가 발생하기도 합니다.

발행자 프로필
오픈캐스트 베타시기에 프로필이 네이버블로그 주소로 고정되어 불만이 있었는데, 지금은 자세한 프로필 작성 및 자신이 사용하는 타블로그서비스로도 링크가 가능합니다.

마이크로탑텐은 프로필 공간이 있긴하지만 링크가 되지 않는군요. 프로필 공간에 왜 링크가 되지 않는걸까요?

역동성
네 이버오픈캐스트나 마이크로탑텐 둘다 발행자가 묶음을 다해 다음 회차를 발행할 때까지 기다려야 합니다. 그렇다보니, 포탈의 편집자처럼 직업적으로 일을 하는 사람이 아닌 일반 유저들의 캐스트는 발행주기가 길어지기도 하고 업데이트가 늦어지는 현상이 나타나곤 합니다.

이런 특징은 구독자 입장에서 한번에 모아서 볼 수 있어 좋을 수도 있고, 블로그 RSS 구독처럼 하나 하나의 글을 바로 받아볼 수 없어 답답함을 느낄 수도 있겠죠.

구독, 퍼가기옵션
네 이버 오픈캐스트는 네이버에 로그인해야만 서비스를 이용할 수 있고 퍼갈 수 있는 옵션은 없습니다(네이버에서 제공하지 않으니 스스로 방법을 찾아서 퍼가시는 분들도 계시더군요). 마이크로탑텐의 경우 RSS구독, 이메일구독, 퍼가기 기능을 모두 지원하고 있습니다.

이 부분에서는 마이크로탑텐에 대해서만 언급하겠습니다. 앞에서 언급했듯이 묶음 발행으로 사이트의 역동성을 찾아보기가 힘듭니다. 만일 하나씩 발행을 하게 된다면, 이메일로 구독하는 분들은 자주 메일이 와서 상당히 불편할겁니다. 반면, RSS로 받아보거나 사이트를 방문하는 사람은 바로 바로 올라오는 생생한 정보를 받아보고 싶지 않을까요?

자동발행을 지원해서 역동성을 높인다면?
현 재는 하나씩 북마크릿으로 모은다음 다시 한번 모은걸 발행 해야하는 이중작업을 해야합니다. 하나씩 발행을 하게되면 회차가 넘어가게 되는데 하나씩 발행할때 마다 회차가 넘어가지 않고 최신 발행글이 위로 올라가는 시스템으로 가능하지 않을까요? 단, 지금의 모아서 발행하는 옵션을 없애고 하루에 특정시간을 정해두면 그 시간까지 발행한 글이 자동으로 이메일 구독자에게 전달되고 회차가 넘어가면 어떨까요?

이렇게 되면 이메일 구독자는 동일하게 그날 그날 발행되는 글을 모아서 볼 수 있고 사이트 방문자는 최신 글을 빠르게 확인할 수 있다면 역동적인 사이트가 되지 않을까요? 기술적으로 어려운 부분이 있을까요?

마이크로탑텐에서 발행을 해보신 또는 사이트를 사용해보신분들~ 어떻게 생각하시나요?


어떤 또 다른 질문에 'Yes'라고 말할 수 있을때 성공적인 소셜미디어 사이트로 발전할 수 있을까요? 트위터가 왜 이렇게 급성장을 하고 있는 것일까요? 단순히, 우리와 웹환경이 달라서만 일까요?

고객을 만족시킬 수 있는 기업은 성공한 기업의 특징이다. 두 말하면 잔소리인 고객 만족에 대한 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 하지만 고객 만족을 등한시 하는 기업의 수는 부지기수이다. 경영을 하다보면 고객 만족은 한낱 구호에 지나치지 않기 때문이다.

나 또한 그런 우를 범한 적이 있다. 인터넷 쇼핑몰을 경영하던 나는 경영을 하면서 머릿속으로는 "고객 만족"을 알았지만, 실제로 행하지는 못했던 것 같다. 지금에 와서 생각해보니 그렇다. 막상 경영 일선으로 뛰어들게 되면 자신의 입장에만 몰입되기 때문에 객관적이 되기 힘들기 때문이다.

하루에도 수십통의 전화를 응대하며 온갖 욕설과 기만함으로 지냈던 하루 하루는 정말 힘겨운 싸움의 연속이었다. 하지만 고객을 만족시키면 매출에 금세 영향을 주기도 한다. 당시 고객 만족을 위해 내세웠던 한가지 전략은 "24시간 게시판"이었다. 동종 업계에서는 아무도 시도하지 않았던 방법이었고, 보통 게시판의 문의는 오전 9시부터 오후 5시까지 운영되던 것이 대부분이었다.

머리가 나쁘면 손발이 고생한다고 몸으로 떼우기로 결심하고 24시간 게시판으로 타사와 차별화를 두었다. 고객이 게시판에 질문을 해오면 1분 이내로 답변해 주는 것이 목적이었다. 그리고 대부분 1분 이내로 답변을 해 주었다. 거의 실시간으로 답변을 해 주어 채팅을 하는 듯한 느낌도 주었는데 효과는 만점이었다. 제품을 구매하기 위해 주저하고 있던 고객들은 빠른 답변을 신뢰로 바뀌며 구매 결정을 바로 내렸다. 이 전략이 주요했던 것은 게시판에 글을 올리는 경우 대부분 구매를 90%는 결정한 상태였고, 10%의 쇼핑몰에 대한 신뢰도 부분이 결정을 짓게 만드는 경우였기 때문이다.  이 방법의 단점은 오랜 시간 지속하면 과로로 쓰러질 수 있다는 점이지만, 고객을 만족시킨다는 면에 있어서는 좋은 효과를 가져다 주는 것 같다.

그렇다해도 대부분 고객을 만족시키기는 어렵다. 기업은 기업의 입장을 변호하려는 습성이 있기 때문이다. 팔은 안으로 굽으니 말이다. 하지만 기업은 팔이 항상 밖으로 굽어야 한다. 고객의 만족할 때까지 말이다.


위에 성공적인 예를 들었으니 실패의 예를 하나 들어보겠다. 지인 중에 헬스 클럽을 운영하시던 분이 계셨다. 연세가 좀 있으신 그 분께서는 옛날에  한 운동을 하셨다. 역도, 권투, 검도 등 많은 운동을 섭렵하고 몸도 청년 못지 않은 우람한 몸을 자랑하시던 분이셨다. 그래서 헬스 클럽을 운영하였었는데, 문제는 옛날 방식대로 운동을 하여 예절을 매우 중요하게 여겼고, 원칙 중심적인 분이셨다.

그래서 수건 옆에 큼지막한 글씨로 "수건은 한 장씩"이란 문구를 적어두셨다. 그리고 실제로 그 원칙에 따라 회원들이 수건을 한 장씩만 쓰도록 하였다. 결과는? 결국 헬스 클럽을 그만두게 되었다. 원인은 아주 작은데에 있었다. "수건은 한 장씩" 대신에 "수건은 마음 껏"이라 써 두었으면 다른 업종에 비해 충성심이 높은 헬스 클럽 회원들이 떨어져 나가지는 않았을 것이기 때문이다.

물론 회원 한 사람당 수건을 여러 장 쓰면 빨래를 하는데 무척이나 수고스럽다. 하지만 그것은 회사의 입장일 뿐이다. 고객의 입장은 원하는만큼 수건을 쓰고 마음껏 운동을 하고 싶어한다는 것이다. 게다가 회원의 대다수인 여자 회원의 경우, 샤워를 할 때 최소한 수건 2,3장은 필요하기에 수건 한 장은 매우 가혹한 처사이기도 하다.

만약에 "수건은 마음껏"과 함께 더 나아가 큼지막한 베스 타워를 제공했다면 어떠했을까? 회원들은 수건 하나 때문에 더욱 몰려왔을지도 모른다. 수건 한장으로 피해를 보는 곳은 헬스 클럽만이 아니다. 어느 목욕탕에 가니 똑같은 문구가 써 있었다. "수건은 한장씩!" 그 문구를 보고 그 목욕탕의 앞 날이 훤히 보일 정도였다.

반면 중국 산동성 위해에 잠시 있었을 때 그 동네에 골프장이 생기면서 찜질방도 생겨서 방문한 적이 있었다. 골프 회원을 위한 찜질방이었지만, 일반인에게도 오픈이 되어 있었다. 그 찜질방의 목욕탕에서 특이한 체험을 하게 되었는데, 목욕을 하고 나오면 종업원이 큼지막한 베스타워를 들고 와서 몸에 걸쳐주었다. 좀 민망하긴 했지만, 마치 왕이라도 된 듯한 느낌이 들어 자주 그 찜질방을 가곤 했었다.

고객을 만족시키기란 매우 고객의 입장에 있을 때는 매우 쉽다. 하지만, 경영인의 입장에 있을 때는 고객을 만족시키기 매우 어렵다. 인정하기 힘들겠지만, 경영인은 고객을 절대로 이해할 수 없기 때문이다. 고객을 만족시키려면 회사는 조금 더 불편해야 한다. 그것이 고객을 만족시키는 방법이다. 하지만 대부분의 사람은 편함을 추구하기 때문에 불편을 감수하지 않는다. 그래서 경영인은 고객을 만족시킬 수 없다는 것이다.

하지만 고객을 만족시키면 회사의 매출은 급격히 상승할 것이다. 그래서 모두들 고객 만족을 외치는 것이 아니겠는가? 고객 불만족은 당장에 회사는 편하겠지만, 결국에는 고객과 회사 모두 불만족스런 결과를 내기 마련이다. 고객을 만족시키고 있는지, 불만족 시키고 있는지는 회사가 편한지, 불편한지 체크해보면 알 수 있을 것이다.